Imagine só:
Segunda-feira, 9h da manhã, dezenas de operadores e o seu call center está a todo vapor.
Tudo preparado, listas carregadas, leads organizados e agentes otimistas com as metas de atendimento da semana.
PORÉM… As chamadas não se completam. Algumas caem. Outras sequer chegam a tocar. E o seu custo por conversão dispara antes do meio-dia.
O que era para ser um dia produtivo, se torna um dia perdido. Um pesadelo técnico de retrabalho e frustração.
A Solução
Ao operar em ambientes de alta demanda, cada segundo de silêncio custa dinheiro.
Nesse contexto, a telefonia IP utiliza conexão à internet para realizar chamadas de voz de alcance global a um custo reduzido, substituindo progressivamente as redes tradicionais (PSTN).
A Telefonia IP e a Interconexão de Voz ganham papel central nesse cenário, garantindo:
- Comunicação instantânea, rastreável e escalável
- Infraestrutura robusta e estável
- Rotas inteligentes
- Automação de processos
- Inteligência de dados
- Controle absoluto sobre o tráfego
- Performance escalável e a qualidade das comunicações.
- E otimizações em tempo real.
Neste artigo, entenda sobre interconexão de voz, a base indispensável para operações de call centers e telemarketing e as melhores rotas de telefonia para evitar oportunidades desperdiçadas.
Qual a importância da interconexão?
Entender a importância e a diferença entre interconexão de voz, roteamento de chamadas e rotas de voz é estratégico para quem gerencia operações de alto volume, como call centers, televendas ou campanhas de voz automatizadas.
A Interconexão de Voz é o “canal de ligação” que conecta diferentes redes de telefonia.
As chamadas podem ser realizadas graças à Interconexão – um processo técnico e comercial que permite qualquer telefone fixo ou móvel em diferentes lugares do mundo.
Porém, existem diferentes rotas de telefonia IP entre redes, variando em aspectos como:
- Custo
- Velocidade
- Estabilidade
Assim, o roteamento de chamadas – inteligência que analisa todas as rotas de voz disponíveis via interconexões de chamadas – decide por qual caminho essa voz vai trafegar dentro dessa malha de conexões.
A escolha da melhor rota também segue critérios, como:
- Custo por minuto
- Qualidade de áudio
- Latência
- Disponibilidade
Esse processo acontece em tempo real, a cada nova chamada.
Sem boas interconexões o roteamento fica limitado, o que significa pagar mais caro por minuto, sofrer com chamadas de má qualidade, ligações perdidas e comprometer a eficiência da operação.
É por isso que a interconexão de voz, o roteamento de chamadas e as rotas de voz são fatores críticos, que impactam diretamente o desempenho de call centers.
Segmentos que mais utilizam soluções IP
Para ambientes de alto volume de chamadas simultâneas, onde agilidade, escalabilidade, monitoramento constante e metas ambiciosas são essenciais – setores como:
- Telemarketing e cobrança
- Bancos e instituições financeiras
- Seguradoras
- Comunicação e provedores de internet
- Energia e serviços públicos
- Clubes de futebol
- Especializadas em recuperação de crédito
Estão entre as principais impulsionadoras por soluções de telefonia IP, buscando tecnologias que ofereçam maior eficiência e redução de custos operacionais.
Estão entre os principais motores da adoção de soluções de telefonia IP. Essas organizações buscam tecnologias que não apenas aumentem a eficiência, mas também gerem redução real nos custos operacionais.
A escolha de uma tecnologia de telefonia IP de qualidade é o que define a diferença entre uma operação fluida e eficiente e uma operação onerosa.
Telefonia IP e a inserção no mercado de atendimento
A tecnologia de comunicação IP vem atraindo cada vez mais call centers e operações de telemarketing que buscam migrar para soluções digitais modernas e, principalmente, escalar suas operações com produtividade, sem abrir mão da qualidade e do controle.
O mercado global de VoIP (Voice over Internet Protocol) continua em rápida expansão. O setor deverá crescer em US$ 108,5 bilhões até 2032, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 10,4% durante esse período.
(fonte: Relatório da Spherical Insights & Consulting).
A evolução da infraestrutura de internet e a crescente adoção de serviços baseados em nuvem também têm facilitado a implementação de soluções de telefonia IP, permitindo implantações flexíveis e integradas com sistemas de atendimento digitais.
Como o roteamento afeta custo e qualidade das chamadas
Antes de detalhar os tipos de rotas de voz, vale mencionar que o Roteamento de Chamadas é o processo que escolhe a melhor rota para cada ligação, buscando equilibrar custo e qualidade.
Como funciona?
- O sistema identifica a operadora de origem (ex: Vivo, Tim, Claro) e prioriza completar a chamada na mesma rede, ou seja, ligações realizadas pela mesma operadora de origem geram mais rentabilidade por chamadas.
- Porém, existem existem restrições neste escalonamento, incluindo limitações de capacidades de acordo com pacotes de dados contratados.
- Caso a capacidade do pacote contratado esteja no limite, o sistema redireciona a ligação automaticamente para outra operadora, sempre buscando o menor custo disponível.
Como a interconexão impacta a experiência no call center
Call centers buscam rotas de voz robustas e inteligentes para operarem chamadas em massa.
Entenda as estratégias de roteamento de chamadas e como elas se adequam a diferentes operações e suas particularidades:
- Roteamento baseado em regras (Rules-Based Routing)
Utiliza regras personalizadas para diferentes tipos de tráfego, como: priorizar mensagens urgentes em determinados horários, escolher rotas específicas para chamadas internacionais, bloquear tráfego suspeito para evitar fraudes e etc.
Ideal: para operações que segmentam chamadas por perfil de cliente, região ou horário. - Roteamento por QoS (Quality of Service)
Sistema que foca na busca pela qualidade mínima exigida por rota, despriorizando fornecedores que possuem baixa qualidade nas chamadas (ligação chiando, cortando, com falha).
Benefícios: menos ruído, mais clareza e estabilidade na conversa. - Roteamento por LCR (Least Cost Routing)
Para operações que buscam economia, essa estratégia prioriza rotas de chamadas e SMS com maior margem e menor custo por minuto sem abrir mão da qualidade, ou seja, equilibra custo x qualidade, alternando entre operadoras para otimizar a entrega.
Resultado: mais latência e disponibilidade, gerando uma experiência de chamada mais fluida e com menos quedas.
Tipos de Rotas de Voz para CALL CENTERS
A escolha da rota de telefonia ideal é como planejar o melhor caminho para uma entrega urgente, seja:
- O trajeto mais curto
- Com menos trânsito (latência)
- Tarifas de menor custo
- Sem riscos de pane no carro (queda de chamada)
Para cada tipo de negócio, segmento de mercado, estratégia e objetivo, existem algumas opções disponíveis no mercado.
Conheça algumas delas:
- Rota ITX (Interconnect Exchange)
Ideal para alto volume, conecta operadoras diretamente, com bina aberta.
Vantagens: menor custo, alta qualidade de áudio e estabilidade. - Rota CLI (Caller Line Identification)
Mantém o número real do originador, aumentando a confiabilidade da origem da ligação.
Ideal para: cobrança, atendimento e televendas. - Rota de Interconexão Internacional
Conexão direta entre operadoras de países diferentes.
Benefícios: menor latência, menos bloqueios e alta qualidade. - Rota de Alta Performance
Para operações massivas que exigem infraestrutura robusta e suporte técnico especializado.
Destaques: qualidade de áudio, alta taxa de completamento de chamadas e capacidade para grandes volumes.
Como otimizar rotas (em tempo real): passo a passo
Adotar soluções de comunicação e telefonia IP com interconexões de voz robustas, roteamento de chamadas flexível e diferentes tipos de rotas é fundamental, mas não é o único caminho para otimizar custos e qualidade nas operações de call centers.
Veja 5 passos estratégicos que devem ser priorizados para busca da alta performance:
🠞 Passo 1: escolha uma operadora licenciada STFC
Antes de tudo, certifique-se de que seu parceiro de comunicação possui a licença STFC da Anatel. Isso garante estabilidade, conformidade legal e melhor qualidade nas rotas de trânsito.
🠞 Passo 2: priorize conexões diretas e uso de PTTs
Busque fornecedores com conexão direta às operadoras e acesso a Pontos de Troca de Tráfego (PTTs). Assim, suas chamadas percorrem rotas mais curtas, gerando velocidade nas chamadas.
O tempo que leva para se conectar com a operadora é muito rápido – de milissegundos – isso reduz latência, ruídos e quedas.
🠞 Passo 3: implemente o SIP Trunking
Adote o protocolo SIP Trunking para conectar seu PABX IP diretamente às redes móveis e fixas. Isso facilita o escalonamento e permite gerenciar milhares de chamadas simultâneas com eficiência.
🠞 Passo 4: garanta failover e balanceamento de carga
Utilize tecnologias que forneçam infraestrutura com failover e balanceamento de carga. Se houver falha ou sobrecarga em um servidor, as chamadas são redirecionadas automaticamente, evitando paralisações.
🠞 Passo 5: invista em High Availability (HA)
Implemente uma arquitetura de Alta Disponibilidade (HA). Essa configuração garante que seus servidores assumam o tráfego de chamadas sem interrupções em caso de falhas.
KPIs de monitoramento para alta performance
Na telefonia IP, alguns indicadores precisam ser monitorados em tempo real para garantir qualidade de chamadas, controle de custos e otimizações, principalmente para operações de call centers de alta demanda.
São alguns deles:
– SLAs (Service Level Agreements): disponibilidade, taxa de entrega e sucesso de chamadas. São fundamentais para medir a confiabilidade da sua operação e da tecnologia utilizada.
– Controle de volumetria: monitora em tempo real as ligações. É possível acompanhar quantos canais estão disponíveis no momento, quantas ligações estão ringando, falando, ocupadas e etc.
– Controle de tráfego: os horários de pico, os destinos mais comuns e outros padrões de uso da rede telefônica.
– CPS (Chamadas por Segundo): taxa de chamadas atendidas e completadas – medindo a capacidade da infraestrutura para absorver o tráfego sem instabilidade, garantindo a eficiência do atendimento.
– CDR (Call Detail Record ou Registro Detalhado de Chamada): arquivo que contém todas as informações sobre as chamadas telefônicas realizadas em uma rede, permitindo ajustes rápidos para otimizar ligações.
Entre os indicadores técnicos, destacam-se:
PDP (Post-Dial Delay): o tempo que a ligação leva para começar a tocar no destino. Quanto menor, melhor a experiência do cliente.
ASR (Answer-Seizure Ratio): o índice de ligações completadas com sucesso, indicador-chave de qualidade de rota.
ACD (Average Call Duration): o tempo médio das ligações, utilizado para identificar rotas de melhor performance.
Regulamentação e Compliance
As operadoras de comunicação e telefonia IP precisam seguir as normas de regulamentação e compliance para garantir a continuidade e a credibilidade da operação.
São algumas delas:
- Licença STFC: no Brasil, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) estabelece regras rígidas para o fornecimento de serviços de telecomunicação, exigindo, por exemplo, que operadoras que oferecem interconexão de voz possuam licença STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado).
- LGPD: além do atendimento às exigências locais, muitas empresas que operam em mercados internacionais também precisam estar alinhadas a normas globais de proteção de dados e privacidade, como a LGPD (no Brasil).
- Transparência de dados: outro ponto crítico é a transparência na tarifação e nos relatórios de tráfego de chamadas, elementos fundamentais para auditorias e certificações de qualidade.
O descumprimento dessas normas pode gerar multas pesadas, bloqueios de operação e danos severos à imagem da empresa.
Na prática, para garantir conformidade, é essencial escolher parceiros de telefonia que operem dentro das regulamentações vigentes, ofereçam rotas de voz seguras, rastreáveis e com protocolos claros de proteção de dados.
E é aí que entra a Brasilfone
+ 20 anos de experiência de mercado
+ 17 bilhões de minutos falados
+ 2,5 bilhões de ligações conectadas
+ 5 mil chamadas simultâneas
+ 72 horas de proteção e backup para estabilidade total
0 limite de CPS (custo por segundo)
Licenciada STFC autorizada pela Anatel
Com soluções telecom escaláveis para alto desempenho, a Brasilfone se posiciona como parceira estratégica para empresas que desejam transformar sua telefonia em uma operação sustentável para alto tráfego de chamadas de voz.
Atendendo call centers de grande porte, a Brasilfone oferece segurança, desempenho e inteligência de tráfego. Com infraestrutura e capacidade robustas, otimizamos rotas com SLA garantido.
Seus data centers de alta disponibilidade e tecnologia alinhada às exigências da Anatel garantem segurança com estrutura projetada para garantir estabilidade, rastreabilidade e conformidade total.
