Você encontra variados tipos de URA em uma central de atendimento, todas elas possuem diferentes funções. Digamos que seja uma forma de automatizar e otimizar o processo de atendimento.
Hoje, o post é para mostrar todos os tipos de URA e quais são suas funcionalidades, vamos?
O que é URA?
A URA é a famosa atendente eletrônica, geralmente, utilizada por empresas com canais de atendimento ao cliente com os Call Center. Fazer o uso de URA’s facilita a comunicação com o seu cliente, além disso, possibilita um auto atendimento e resolução ágil de problemas dele.
Por exemplo, existem algumas funcionalidades de URA que melhoram a experiência do usuário, dessa forma, sua relação com o cliente fica mais forte.
Tipos de ura e suas funcionalidades
Em primeiro lugar, você vai conhecer todos os tipos de URA que podem ser implementados em uma central de atendimento. As 4 versões de URA são:
- URA ativa;
- URA receptiva;
- URA reversa;
- URA de pesquisa.
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Tipo de URA: ativa
Sobretudo, a versão de URA ativa tem a iniciativa de realizar uma chamada por telefone, ou seja, ela é ativa por dar o primeiro passo para realizar o contato.
Por exemplo, ela oferece uma oportunidade para seu cliente, seja apresentando uma novidade de um serviço, mudança de algum plano existente, cobranças ou até promoções.
Tipo de URA: receptiva
Ao contrário da ativa, a receptiva é uma atendente eletrônica passiva, dessa forma, direciona corretamente o cliente para o canal que ele deseja.
Ou seja, seu uso agiliza o seu atendimento com uma lógica de priorização de acordo com o perfil do seu cliente, bem como, melhorar a experiência enquanto usuário.
Tipo de URA: reversa
Quando a jornada do cliente é mapeada e identifica-se um potencial de resolução ágil nas ligações através da jornada, ao invés de utilizar somente a URA receptiva, uma forma passiva de atendimento, pode-se utilizar a URA reversa.
Nesse sentido, a URA reversa tem praticamente a mesma função da receptiva, porém, funciona realizando essas ligações.
Tipo de URA: Pesquisa
Este modelo de URA possibilita uma avaliação, ou pesquisa de satisfação. Junto à Receptiva, ela é introduzida no final das ligações para receber uma avaliação da chamada realizada ou desempenho de um colaborador.
Sempre conectadas a uma central PABX, este tipo de operação entrega resultados para cada vez mais você aprimorar seu atendimento ao cliente.
Benefícios da URA no call center
Por fim, um dos maiores benefícios dos tipos de URA é melhorar a experiência do usuário. Isso é o resultado de um conjunto de funcionalidades trabalhando em conjunto.
Veja quais as vantagens você tem ao utilizar:
Redução do TMA
TMA é o tempo médio de atendimento, sendo assim, utilizar estes serviços poderá trazer redução do tempo. Por sua vez, é uma ótima ferramenta para otimizar o tempo do atendimento.
Atendimento personalizado
Com uma programação personalizada, é possível humanizar o atendimento, mesmo que eletrônico, a ponto de deixar o cliente confortável com a interação. Quanto mais se utilizam estes atendimentos, mais informações sobre comportamento do cliente a empresa terá para personalizar o serviço.
Retenção de clientes
Um dos desafios presentes é a desistência em parte dos clientes, justamente por aguardar muito tempo para serem atendidos em horários de pico, por exemplo.
O pré-atendimento realizado pela URA receptiva pode oferecer uma opção de call back, registrar o contato e retornar em outro momento. Assim, é possível reter informações iniciais para preparar o atendente sobre o atendimento.
Atendimento 27/7
Por fim, estes serviços oferecem a possibilidade de estar disponível 24 horas por dia entre os 7 dias por semana. Neste sentido, os serviços podem ser limitados, mas só por sua empresa estar disponível ela ganha pontos com o cliente.
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