A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tecnologia utilizada em centrais de atendimento telefônico para automatizar o contato inicial com o cliente.
Trata-se de um sistema que interage por meio de mensagens gravadas ou geradas por voz eletrônica, permitindo que o usuário navegue por um menu de opções usando o teclado do telefone ou comandos de voz.
O funcionamento da URA é simples: ao ligar para um número de atendimento, o cliente escuta instruções como “Digite 1 para falar com o setor financeiro” ou “Fale o nome do serviço desejado”.
O sistema então direciona a chamada conforme a escolha feita, seja para uma nova etapa automatizada ou para um atendente humano.
A URA contribui para agilizar o atendimento, reduzir custos operacionais e melhorar a experiência do usuário, oferecendo respostas rápidas e organizando o fluxo de chamadas.
Continue a leitura com a Brasilfone e saiba mais sobre o que é URA!
O que é uma Unidade de Resposta Audível (URA)?
A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema tecnológico usado em centrais de atendimento que permite a interação automática com os clientes por telefone.
Ela oferece menus de opções por meio de mensagens gravadas ou geradas por voz eletrônica, permitindo que o usuário navegue usando o teclado do telefone ou comandos de voz.
A URA organiza o fluxo de chamadas, direciona o usuário ao setor correto e pode até resolver demandas simples sem a necessidade de um atendente humano.
Como funciona uma URA em um call center?
Em um call center, a URA atua como o primeiro ponto de contato entre o cliente e a empresa. Quando o cliente liga, o sistema reproduz mensagens que apresentam um menu com opções, como “Digite 1 para informações sobre faturamento” ou “Fale o nome do serviço desejado”.
Com base na escolha do cliente, a URA direciona a ligação: pode fornecer informações automáticas, registrar solicitações ou encaminhar a chamada ao setor ou atendente adequado. Tudo isso agiliza o atendimento e organiza as filas de chamadas.
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Quais são os principais tipos de URA?
Os dois principais tipos de URA são:
- URA receptiva: recebe ligações e direciona o atendimento com base na interação do usuário. É a mais comum em centrais de atendimento e SACs.
- URA ativa: realiza chamadas automáticas para os clientes. É usada, por exemplo, para cobranças, confirmações de agendamentos ou envio de avisos importantes.
Além disso, muitas empresas hoje utilizam URAs híbridas, que combinam essas funções e oferecem integração com outros canais, como chatbots e WhatsApp.
Quais são os benefícios de utilizar uma URA?
A implementação de uma URA traz diversos benefícios para as empresas. Deste modo, podemos dizer que os principais deles são:
- Redução de custos operacionais, já que muitas demandas são resolvidas sem intervenção humana.
- Agilidade no atendimento, com filas mais organizadas e menos tempo de espera.
- Disponibilidade 24/7, permitindo que o cliente seja atendido a qualquer hora.
- Padronização do atendimento, assegurando que todas as chamadas sigam o mesmo roteiro e qualidade.
- Melhoria na experiência do cliente, que é direcionado rapidamente ao setor correto ou tem suas dúvidas resolvidas automaticamente.
Uma URA substitui completamente os atendentes humanos?
Embora a URA ofereça grande agilidade, ela não substitui completamente os atendentes humanos. O sistema é indicado para tarefas repetitivas e de baixa complexidade, como consultar um saldo, gerar um boleto ou confirmar um agendamento.
No entanto, em situações mais complexas, que exigem empatia, negociação ou solução de problemas específicos, o contato humano ainda é indispensável.
O recomendado é que a URA e os atendentes trabalhem de forma complementar, oferecendo ao cliente uma experiência humanizada quando necessário.
Como a URA contribui para a redução de custos?
A URA (Unidade de Resposta Audível) contribui diretamente para a redução de custos operacionais em empresas que utilizam o telefone como canal de atendimento.
Deste modo, acontece porque o sistema automatiza grande parte das interações com o cliente, eliminando a necessidade de um atendente humano para tarefas repetitivas e simples, como fornecer informações sobre horários, saldos, segunda via de boletos ou status de pedidos.
Com menos chamadas necessitando de interação humana, a empresa mantém equipes menores ou redirecionar os atendentes para questões mais complexas e estratégicas, otimizando o uso dos recursos.
Além disso, a URA permite atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais com plantões noturnos ou em feriados.
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É possível personalizar os menus da URA?
Sim, é totalmente possível personalizar os menus da URA. A personalização é uma das maiores vantagens do sistema, pois permite que a empresa configure os fluxos de atendimento de acordo com suas necessidades e com o perfil dos seus clientes.
É possível definir quais opções serão oferecidas, a ordem dos menus, a linguagem e o tom da comunicação, além de criar mensagens para campanhas sazonais, informações urgentes ou promoções.
A personalização assegura que o atendimento seja mais efetivo e alinhado com a identidade da empresa, além de proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
A URA pode ser integrada a outros sistemas de atendimento?
Sim, a URA pode e deve ser integrada a outros sistemas de atendimento, como CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), plataformas de e-commerce, sistemas de cobrança e ferramentas de chat ou WhatsApp.
Essa integração permite que o sistema acesse dados em tempo real, tornando o atendimento mais ágil e assertivo. Por exemplo, ao digitar o CPF na URA, o cliente pode ouvir automaticamente o saldo devedor ou o status do pedido, sem precisar falar com um atendente.
A integração também possibilita o registro automático das interações no histórico do cliente, o que melhora a gestão de informações e o relacionamento com o consumidor.
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Como a URA lida com comandos de voz?
As URAssão capazes de lidar com comandos de voz por meio de tecnologias de reconhecimento de fala (speech recognition). O sistema interpreta o que o cliente diz e direciona a chamada com base nas palavras-chave identificadas.
Essa funcionalidade torna o atendimento mais acessível e prático, principalmente em situações em que o uso do teclado do telefone não é conveniente.
Além disso, os comandos de voz contribuem para uma experiência mais natural e rápida, já que o cliente não precisa ouvir longos menus antes de fazer sua escolha.
Qual é a diferença entre URA receptiva e ativa?
A URA receptiva é aquela que atende as chamadas recebidas pela empresa, direcionando os clientes conforme suas escolhas no menu.
Enquanto isso, a URA ativa realiza chamadas automáticas para os clientes, com objetivos como cobranças, confirmações de agendamento, envio de lembretes ou campanhas promocionais.
Ambas podem ser usadas de forma complementar para otimizar o relacionamento com o cliente e tornar o atendimento mais efetivo.
Como a URA melhora a experiência do cliente?
A URA (Unidade de Resposta Audível) melhora a experiência do cliente ao oferecer um atendimento rápido, padronizado e disponível 24 horas por dia.
Com um menu organizado e claro, o consumidor consegue resolver demandas simples — como emitir um boleto, consultar informações ou agendar serviços — sem a necessidade de aguardar na linha por um atendente.
Dessa forma, reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação. Além disso, quando bem configurada, a URA direciona o cliente diretamente ao setor correto, evitando transferências desnecessárias e frustrantes.
A personalização dos menus e o uso de linguagem alinhada ao perfil do público também tornam a interação mais agradável.
Quais são os desafios na implementação de uma URA?
Os principais desafios na implementação de uma URA envolvem o planejamento correto do fluxo de atendimento e a integração com outros sistemas da empresa.
Criar menus muito longos ou confusos gera insatisfação e dificulta o uso por parte do cliente. Outra dificuldade é assegurar que a URA reconheça corretamente os comandos, principalmente quando utiliza reconhecimento de voz.
Além disso, é preciso certificar que o sistema esteja alinhado às necessidades do negócio e atualizado de forma contínua para acompanhar mudanças nos produtos, serviços ou políticas da empresa. O treinamento da equipe para administrar a plataforma também faz parte desse processo.
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Uma URA pode ser usada em pequenas empresas?
Sim, a URA pode ser usada em pequenas empresas, e muitas soluções no mercado são acessíveis para esse porte de negócio. Com a evolução da tecnologia, sistemas de URA passaram a ser oferecidos em modelos como SaaS (software como serviço), com custos reduzidos e contratação por demanda.
Para pequenas empresas, a URA pode representar um diferencial competitivo ao profissionalizar o atendimento, permitir funcionamento 24/7 e otimizar o tempo da equipe.
Além disso, contribui para transmitir uma imagem mais estruturada e organizada ao cliente, fortalecendo a reputação da marca.
Como medir a eficiência de uma URA?
A eficiência de uma URA é medida por meio de indicadores como o tempo médio de atendimento automatizado, o número de chamadas resolvidas sem intervenção humana e o nível de satisfação do cliente (avaliado em pesquisas pós-atendimento).
Além disso, é possível acompanhar a taxa de abandono das ligações, o percentual de chamadas transferidas para atendentes e a assertividade no direcionamento ao setor correto.
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A URA pode ser utilizada para cobranças automáticas?
Sim, a URA pode ser utilizada para cobranças automáticas.
No modelo de URA ativa, o sistema realiza chamadas programadas para clientes com pendências financeiras, informando valores em aberto, datas de vencimento e opções para regularização, como emissão de segunda via do boleto ou transferência direta para o setor de cobrança.
Essa funcionalidade agiliza o processo de cobrança, reduz custos com equipes dedicadas e aumenta as chances de recuperação de créditos ao realizar contatos de forma massiva e organizada.
Como funciona a gravação de mensagens na URA?
A gravação de mensagens na URA (Unidade de Resposta Audível) é uma etapa para trazer clareza e profissionalismo no atendimento.
As mensagens podem ser gravadas por locutores profissionais ou geradas por softwares de voz eletrônica. O processo começa com a criação do roteiro, que deve ser direto e objetivo, evitando textos longos ou confusos.
Em seguida, as gravações são feitas em estúdio ou com equipamentos de boa qualidade para trazer som limpo e sem ruídos.
Essas mensagens são então inseridas no sistema da URA e associadas aos fluxos de atendimento. Empresas que desejam personalizar o tom de voz e a linguagem da marca costumam optar por gravações humanas, enquanto as vozes eletrônicas são mais práticas para ajustes rápidos e atualizações.
A URA pode ser integrada ao WhatsApp e outros canais digitais?
Sim, a URA pode ser integrada ao WhatsApp e outros canais digitais, como chatbots, e-mails automáticos e sistemas de atendimento online.
Essa integração é parte de uma estratégia omnichannel, na qual o cliente inicia um contato por telefone e continua o atendimento por WhatsApp ou outro canal digital, sem perder o histórico da conversa.
Essa unificação de canais facilita a vida do consumidor, que escolhe o meio mais conveniente para se comunicar. Além disso, permite às empresas centralizar informações e gerar relatórios completos das interações.
Quais são as melhores práticas para criar menus de URA?
Criar menus na URA exige planejamento e foco na experiência do usuário. Mas, quais são as melhores práticas para serem adotadas?
- Mantenha o menu simples e objetivo, com poucas opções iniciais (idealmente até 5).
- Organize as opções por prioridade, colocando as mais solicitadas primeiro.
- Use linguagem amigável, evitando termos técnicos ou confusos.
- Permita retorno ao menu anterior e a opção de falar com um atendente em qualquer etapa.
- Teste o menu com clientes reais antes do lançamento, para identificar melhorias.
- Monitore o uso dos menus, ajustando os fluxos com base nos relatórios de interação e nos feedbacks recebidos.
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Com a Brasilfone, é possível personalizar campanhas, criar fluxos de atendimento e acompanhar resultados em tempo real.
Fale conosco! E então, mais alguma dúvida sobre o que é URA?
