Inseridos em um mercado onde velocidade e volume são critérios essenciais para escalar operações de voz, proprietários e líderes de call centers e telemarketing buscam constantemente soluções e tecnologias ágeis e escaláveis.
Nesse segmento, destacam-se operadoras que oferecem pacotes econômicos e flexíveis para grandes volumes de chamadas, além de fornecedores e ferramentas capazes de gerenciar milhares de ligações por minuto, atendendo com eficiência às necessidades específicas do mercado de comunicação em massa.
Porém, a busca por escalabilidade vem gerando um impacto negativo para clientes finais. Há alguns anos, tanto o consumidor, como a Anatel, vem acompanhando algumas práticas invasivas e desrespeitosas com os que estão do outro lado da ligação.
23 mil ligações por segundo é o impacto das chamadas automáticas
Em janeiro e fevereiro deste ano (2025) foram quase 24 bilhões de ligações automáticas, um aumento de 12% em relação ao mesmo período de 2024. Isso equivale a 23 mil ligações por segundo de Robocalls.
– Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações.Robocalls: por que representam um risco crescente para call centers?
Os robocalls são tentativas automatizadas de contato por voz com grandes volumes de pessoas, usadas para escalar a comunicação de forma rápida.
No ambiente de call centers, essa estratégia busca reduzir o tempo ocioso das posições de atendimento (PAs) e aumentar a produtividade da operação.
O problema é que, na prática, muitos discadores operam sem critério. A mesma lista de contatos, por exemplo, é acionada repetidamente ao longo do dia e, no fim do mês, nos períodos de fechamento de metas dessas operações, o volume de chamadas cresce ainda mais.
Hoje, algumas dessas soluções de discadores usam robôs ou até inteligência artificial para realizar as chamadas de voz em massa, tornando a abordagem ainda mais intrusiva para o consumidor.
Além disso, algumas dessas chamadas não têm o objetivo de oferta para o cliente: são usadas para validar se o número existe, se a pessoa está viva ou para capturar dados, como uma estratégia comum de mercado.
Na prática, algumas ações são mais intensificadas que outras e repetem alguns padrões.
Dois exemplos comuns:
- Gap (maior) para tentativas de chamadas
Aumentar o volume de chamadas em relação ao número de PAs disponíveis é uma prática comum para manter todos os operadores ocupados. Ou seja, disca-se mais números do que a quantidade de atendentes, evitando tempo ocioso nas posições de atendimento.
Nessa dinâmica, é comum que a quantidade de discagens ultrapasse a quantidade de operadores ativos. Desta forma, o cliente diz “alô”, mas a ligação é derrubada por falta de atendente disponível para pegar a chamada.
- Prova de Vida
Outra lógica comum entre as operadoras de telemarketing e call centers, por exemplo, é o exercício da “Prova de vida”. Funciona basicamente como uma forma de limpar a base de clientes, validando os números de telefones ativos.
As PAs fazem uma série de chamadas para milhares de números, uma vez que o cliente atende, o sistema derruba a ligação de forma automática, depois ou antes mesmo do cliente dizer “alô”.
Entenda as medidas e restrições da Anatel
A Anatel passou a monitorar de perto o uso excessivo de chamadas automáticas. Em 2023, lançou medidas rigorosas para coibir o abuso das robocalls, incluindo multas, bloqueios de números e suspensão de operadoras envolvidas.
Conheça alguns desses riscos reais para o seu call center:
- Multas e penalidades: além de gerar um desgaste exaustivo de ligações para os clientes, chamadas em excesso podem gerar autuações de até R$50 mil por dia.
- Bloqueio de números: linhas com atividade suspeita, muitas vezes associadas ao uso de operadoras de comunicação sem registros legais, como por exemplo, a licença STFC da Anatel – obrigatória para operadoras de voz e dados no Brasil, podem ser suspensas, afetando toda a operação.
- Fraude e LGPD: há algumas rotas de telefonia ou rotas de voz específicas que alteram o ddd de origem que podem ser consideradas falsidade ideológica ou fraude eletrônica.
- Reputação da empresa: Quando uma denúncia chega ao Procon, a empresa pode ser submetida a auditorias e investigações, o que pode causar atrasos operacionais e comprometer sua credibilidade diante dos clientes.
Como multas e bloqueios podem impactar financeiramente sua operação
Dados provam que a voz é insubstituível: 57% dos decisores preferem o telefone.
(Fonte: The Essential Guide to Cold Calling Crunchbase)
Porém, as consequências e penalizações pelo abuso excessivo do uso deste canal, muitas vezes ocasionando sem critérios, segmentação definida, uso de automações inconsistentes e desrespeitando horários comerciais, vai muito além de prejudicar a infraestrutura de chamadas.
Essa prática compromete diretamente o faturamento e os resultados da operação, gerando penalizações, bloqueios e desgaste com os clientes.
Além de propagar a imagem negativa e generalizada associada às operações de call centers e telemarketing, que têm como objetivo ajudar e facilitar os caminhos, seja de venda, negociação e etc., com o cliente através de ligações diretas e rápidas.
O uso excessivo de robocalls traz uma série de impactos negativos para a operação e para a relação com o cliente.
Entre os principais prejuízos para as empresas, estão:
- Bloqueio parcial ou total da operação, afetando diretamente a rotina do call center.
- Interrupção do funil de vendas e falhas em processos de cobrança e retenção.
- Custo elevado para reconstruir a reputação junto ao público.
- Aumento do churn e perda de receita recorrente.
Já para os clientes, as consequências são claras:
- Desconfiança crescente em relação à marca.
- Sensação de desrespeito e invasão de privacidade.
- Rejeição imediata a qualquer tentativa de contato.
Ou seja, marcas que abusam desse recurso são frequentemente denunciadas e entram em listas de bloqueios , além de verem sua comunicação de voz perder força e espaço entre os consumidores, sendo hoje um um dos principais fatores por trás do cancelamento de serviços no setor.
Voz + SMS para uma comunicação mais eficiente
O desgaste gerado pelos robocalls afeta radicalmente a experiência do cliente e as estratégias híbridas geram mais inteligência, resultados e menos rejeição do cliente.
Por isso, evitar os danos causados pelos robocalls é uma questão de estratégia e tecnologia adequadas. Existem outros meios e canais de comunicação que podem somar taticamente ao canal de voz, como o uso do SMS.
O envio de SMS em massa é uma alternativa eficiente e compatível com a lógica do canal de voz: é direto, tem alta taxa de entrega e não depende de conexão com a internet, características ideais para operações de escala.
Canais complementares, como o SMS, ampliam o alcance da comunicação e contribuem para uma abordagem mais eficiente e respeitosa com o consumidor.
Além disso, o SMS apresenta dados expressivos, como:
- 70% das pessoas preferem esse meio de contato
- Tempo médio de leitura é de até 3 minutos
- CTR varia entre 20% e 35%
- ROI pode chegar a 500%.
A Dupla SMS + Voz é uma estratégia casada eficaz para evitar os excessos dos robocalls e garantir resultados sólidos, sendo ideal para:
- Criar jornadas de contato mais fluidas e com menos atrito com foco na experiência do cliente.
- Engajar o cliente a partir de critérios bem definidos, no momento certo, com a mensagem certa.
- Reduzir o volume de chamadas frias e melhorar a taxa de resposta nas jornadas de comunicação.
- Reforçar a formalização de acordos ou propostas realizadas durante as ligações, com links e protocolos enviados por SMS.
- Usar o SMS no call center como triagem para priorizar a seleção de listas de quem realmente quer ser atendido.
- Construir fluxos cadenciados (e inteligentes) de comunicação baseados em comportamento do consumidor final.
- Aumentar a produtividade dos atendentes com leads mais preparados (e menos irritados).
- Segmentação de clientes, em diferentes fases do funil de vendas, para acelerar tomadas de decisões.
- Respeitar o momento do cliente, minimizando o desgaste com excesso de tentativas de ligação.
- Atuar com mais controle, dados e visibilidade sobre o funil de vendas por voz.
- Otimizar o custo por contato com mais previsibilidade, inteligência e performance.
- Possibilita maior aumento de conversão no fim do ciclo de comunicação.
Exemplos de uso
Sugestões de estratégias combinando o envio de SMS em massa + Chamadas de voz
- SMS como primeiro toque
O SMS é um canal com alta taxa de abertura (98%) e permite criar um contato inicial mais eficiente e respeitoso.
SMS com link, por exemplo, pode gerar uma ação ativa do cliente e iniciar uma chamada apenas com quem demonstrar interesse.
- Crie fluxos de comunicação híbridos (SMS + voz)
Integre o uso de mensagens de texto com chamadas de voz para criar uma experiência mais fluida para o cliente. Ao usar o SMS como filtro, você reduz o volume de chamadas não atendidas e aumenta a eficiência do atendimento.
- Cadência inteligente e controle de rediscagem em massa
Quando bem planejado, o volume representa sucesso, desde que esteja atrelado a uma estratégia de segmentação de listas eficiente e ao respeito pela experiência do cliente. Definir regras de rediscagem, atuar dentro dos horários comerciais e monitorar a operação em tempo real são práticas essenciais.
Com isso, sua operação evita ultrapassar os limites estabelecidos pela Anatel para chamadas em massa e reduz o risco de desgaste e frustração do consumidor.
Como a Brasilfone ajuda a proteger sua operação
Evitar riscos, multas, bloqueios e perda de reputação exige mais do que boas estratégias de comunicação, depende também de parceiros que unem tecnologia, performance e conformidade.
Há 20 anos, a Brasilfone entrega soluções completas para operações de telefonia IP e envio de SMS em massa, com foco em segurança, desempenho e conformidade com a Anatel.
Tenha controle das suas campanhas de comunicação em massa e transforme as exigências do mercado de voz em um ativo estratégico, a partir de recursos como:
- Origem verificada
- Rastreabilidade completa
- Monitoramento e estatísticas em tempo real
- Roteamento inteligente de chamadas
- Cadência configurável.
Desta forma, evita-se excessos, permitindo criar fluxos de contato sustentáveis, estruturar processos alinhados às regras do setor e às melhores práticas de comunicação em call center, reduzindo o tempo ocioso sem ultrapassar limites legais.
Além disso, a Brasilfone garante:
- Tarifas competitivas para alto volume de chamadas
- CPS ilimitado para operações de grande escala
- Mais de 2,5 bilhões de chamadas conectadas
- Mais de 390 milhões de SMS enviados por mês
- Tecnologia homologada STFC, alinhada às normas da Anatel.
- Suporte de consultoria especializada.
