Como fazer cobrança de dívida? Muitos call centers enfrentam dificuldades na hora de realizar cobranças de dívidas de forma profissional.
Dúvidas sobre abordagens corretas, linguagem adequada, horários permitidos e até mesmo sobre como manter o respeito e a empatia com o devedor são comuns no dia a dia das equipes de cobrança.
Além disso, a falta de padronização e de um bom script compromete os resultados e gera desconfortos, tanto para a empresa quanto para o cliente. Pensando nisso, separamos algumas dicas práticas que podem auxiliar os call centers a otimizarem seus processos de cobrança.
Entre elas, destacamos a importância de manter um histórico atualizado do cliente, utilizar uma comunicação clara e respeitosa, adaptar a abordagem ao perfil do devedor e utilizar soluções que facilitem o controle e o acompanhamento das negociações.
Continue a leitura com a Brasilfone e saiba mais sobre como fazer cobrança de dívida!
Estude o perfil do devedor
Antes de iniciar qualquer contato, indicamos sempre estudar o perfil do devedor. Dessa forma, envolve analisar o histórico de pagamentos, valor da dívida, tempo de inadimplência e dados cadastrais atualizados.
Conhecendo essas informações, a abordagem torna-se mais assertiva e personalizada, aumentando as chances de negociação. Além disso, entender se o cliente é pessoa física ou jurídica ajuda a definir a melhor estratégia de cobrança.
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Use um script de cobrança bem estruturado
Um bom script de cobrança serve como guia para os atendentes durante as ligações, certificando padronização na comunicação e reduzindo erros.
Ele deve conter uma introdução educada, apresentação da situação da dívida e alternativas de negociação. Também é preciso incluir possíveis respostas para objeções comuns, como “não tenho dinheiro agora” ou “vou pensar e te retorno”.
Um script bem estruturado contribui para a segurança do operador e melhora a experiência do cliente.
Mantenha uma linguagem clara e respeitosa
A forma como a mensagem é transmitida faz toda a diferença. Usar uma linguagem clara evita mal-entendidos e reforça a transparência da negociação.
Evite jargões técnicos e opte por termos simples e objetivos. Além disso, manter um tom respeitoso durante toda a conversa é muito importante para preservar a imagem da empresa e estabelecer uma relação de confiança com o cliente inadimplente.
Evite ameaças ou pressão excessiva
A cobrança deve ser firme, mas nunca agressiva. Ameaças, intimidações ou pressão exagerada não apenas são práticas ilegais, como também prejudicam a imagem da empresa e podem resultar em processos judiciais.
É importante lembrar que o objetivo da cobrança não é punir o cliente, mas buscar uma solução viável para ambas as partes. Manter a empatia e o foco na resolução é o melhor caminho.
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Respeite os horários permitidos por lei
A legislação brasileira determina horários específicos para contatos de cobrança. Geralmente, as ligações só podem ser feitas em dias úteis entre 8h e 20h, e aos sábados entre 8h e 14h, sempre respeitando o fuso horário local do cliente.
Contatar o devedor fora desses horários pode ser considerado abuso, gerando penalidades legais. Ter atenção a esse detalhe demonstra profissionalismo e respeito pelos direitos do consumidor.
Utilize sistemas de discagem automática
Um dos principais aliados em call centers de cobrança é o sistema de discagem automática.
Essa tecnologia permite que os operadores realizem um número maior de contatos em menos tempo, eliminando chamadas improdutivas, como linhas ocupadas, números inválidos ou ausência de resposta.
Além disso, a discagem automática reduz o tempo ocioso entre uma ligação e outra, aumentando a produtividade da equipe e melhorando os resultados das campanhas de cobrança.
Registre todos os contatos com o cliente
Manter um histórico completo de todos os contatos realizados com o cliente assegura uma cobrança organizada.
Cada ligação, promessa de pagamento, acordo ou objeção deve ser registrado em sistemas de CRM ou plataformas específicas de cobrança.
Esses dados ajudam a construir um relacionamento mais próximo e profissional, além de evitar abordagens repetitivas ou incoerentes, que podem comprometer a negociação.
Personalize a abordagem conforme o histórico
Evitar uma abordagem genérica aumenta a taxa de sucesso nas cobranças. Ao analisar o histórico do cliente — como valores já pagos, acordos anteriores, frequência de inadimplência ou tipo de serviço contratado — o atendente pode adapta sua linguagem e proposta.
Clientes que sempre pagaram em dia e atrasaram apenas uma vez merecem uma abordagem diferente de devedores recorrentes. Essa personalização gera empatia, melhora a experiência do cliente e aumenta as chances de quitação da dívida.
Ofereça opções de negociação acessíveis
Nem sempre o cliente consegue pagar o valor total da dívida à vista. Por isso, oferecer opções de negociação acessíveis é uma estratégia para facilitar o acordo.
Parcelamentos com entrada reduzida, descontos progressivos ou flexibilização de prazos podem fazer toda a diferença na hora da decisão.
O recomendado é alinhar essas condições com a política da empresa, sempre considerando a capacidade financeira do devedor e o valor total a recuperar.
Escute o cliente com atenção
Uma das habilidades mais importantes em cobranças é saber ouvir. Muitas vezes, o cliente inadimplente tem justificativas válidas para o atraso e precisa ser compreendido antes de receber uma proposta.
Interromper, apressar ou desprezar as informações que ele compartilha compromete a negociação. Ao escutar com atenção, o atendente demonstra empatia, constrói uma relação de confiança e consegue adaptar a proposta de pagamento conforme a realidade apresentada pelo devedor.
Evite julgamentos durante a conversa
Durante uma cobrança, é necessário manter uma postura neutra e jamais fazer julgamentos sobre a situação financeira do cliente. Muitos inadimplentes enfrentam dificuldades por motivos alheios à vontade, como perda de emprego, problemas de saúde ou imprevistos familiares.
A função do atendente não é criticar, mas entender a situação e propor uma solução viável. Adotar uma escuta empática e livre de preconceitos fortalece a relação com o cliente e aumenta a chance de sucesso na negociação.
Mantenha postura profissional em todas as ligações
A postura profissional é indispensável em todas as etapas da cobrança. Portanto envolve desde a forma como o operador se apresenta até a maneira como conduz a conversa e responde às objeções.
Tom de voz calmo, linguagem formal e foco na solução transmitem seriedade e segurança. Mesmo em situações de conflito ou quando o cliente está irritado, o operador deve manter a compostura, demonstrando que representa uma empresa comprometida com o respeito.
Utilize ferramentas de CRM para acompanhamento
Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) são necessários para organizar e acompanhar todas as interações com os clientes inadimplentes.
Essas ferramentas permitem registrar histórico de contatos, promessas de pagamento, acordos, objeções e observações importantes. Com essas informações centralizadas, a equipe de cobrança pode atuar de forma mais estratégica, evitando abordagens repetitivas e oferecendo soluções personalizadas.
Além disso, o CRM facilita a análise de resultados e o gerenciamento de campanhas de cobrança em larga escala.
Envie lembretes por canais alternativos (SMS, e-mail)
Complementar as ligações com lembretes via SMS, e-mail ou até WhatsApp é uma maneira de manter o cliente informado sobre sua dívida sem ser invasivo.
Esses canais são usados para enviar mensagens amigáveis, avisos de vencimento, propostas de negociação e boletos atualizados. Quando bem utilizados, funcionam como reforço da comunicação e ajudam a acelerar o processo de pagamento.
Treine a equipe com frequência
A qualidade da cobrança está diretamente ligada à capacitação da equipe. Investir em treinamentos frequentes serve para manter os operadores atualizados sobre técnicas de abordagem, legislação vigente, políticas internas de negociação e uso das ferramentas tecnológicas.
Além disso, treinamentos ajudam a desenvolver habilidades interpessoais, como empatia, escuta ativa e controle emocional. Uma equipe bem preparada tem mais confiança nas abordagens, gera melhores resultados e transmite uma imagem mais profissional da empresa.
Atualize os dados cadastrais antes da cobrança
Antes de iniciar qualquer contato de cobrança, é preciso assegurar que os dados cadastrais do cliente estejam atualizados. Informações como telefone, e-mail, endereço e nome completo devem estar corretas para evitar tentativas de contato frustradas ou envio de mensagens para terceiros.
Além disso, dados atualizados contribuem para uma abordagem mais profissional e personalizada, mostrando ao cliente que a empresa está organizada e preparada para negociar.
Monitore os indicadores de performance
Acompanhar os indicadores de performance serve para medir a efetividade das ações de cobrança. Métricas como taxa de sucesso por ligação, número de acordos fechados, valor recuperado, tempo médio de atendimento e inadimplência recorrente ajudam a identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
Com esses dados em mãos, o gestor pode tomar decisões mais estratégicas, ajustar scripts e campanhas, além de avaliar o desempenho individual e coletivo da equipe.
Tenha uma política de cobrança bem definida
Toda empresa que realiza cobranças por call center deve possuir uma política bem estruturada. Essa política deve conter os critérios para iniciar a cobrança, regras para negociação, limites de descontos, formas de parcelamento e condições para renegociação.
Uma política bem definida assegura que todos os atendentes sigam o mesmo padrão e evita decisões incoerentes que possam prejudicar o relacionamento com o cliente ou comprometer o resultado financeiro da operação.
Siga as normas do Código de Defesa do Consumidor
O processo de cobrança precisa estar em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). É proibido expor o devedor ao ridículo, praticar cobranças abusivas, ligar em horários inadequados ou fazer ameaças.
A cobrança deve ser feita com respeito e sem constrangimentos. Cumprir essas normas evita processos judiciais, protege a imagem da empresa e reforça a credibilidade da operação de cobrança.
Treinar os atendentes sobre o CDC é indispensável para manter a legalidade e a ética no processo.
Saiba encerrar a ligação de forma cordial e estratégica
Encerrar uma ligação de cobrança de maneira cordial e estratégica é tão importante quanto a abordagem inicial. Mesmo que o cliente não feche um acordo na hora, é preciso manter o relacionamento em bom nível, deixando portas abertas para um retorno futuro.
Agradeça pelo tempo dedicado, reforce os canais de contato disponíveis e deixe uma proposta clara. Um encerramento bem feito demonstra profissionalismo e aumenta as chances de uma resolução em um segundo contato.
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Com tecnologia de ponta, como discadores automáticos, gravação de chamadas e integração com CRMs, ajudamos sua empresa a aumentar a produtividade e um atendimento ético.
Nossas ferramentas são recomendadas para quem busca reduzir custos, padronizar processos e manter uma abordagem respeitosa com o cliente inadimplente.
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