A Black Friday é um dos períodos mais intensos para operações de call center, exigindo escala, velocidade e alta disponibilidade. Em 2025, a data deve movimentar mais de R$ 13 bilhões no varejo brasileiro, segundo Abiacom, e isso reflete diretamente no volume de atendimentos, que pode crescer de 3 a 5 vezes em comparação aos demais meses do ano.
Com 70% dos consumidores se planejando com antecedência e 60% afirmando que pretendem gastar acima de R$ 500, aumenta a procura por SAC, suporte técnico, status de pedidos, trocas, dúvidas sobre entrega e ofertas. Apenas em 2024, o Mercado Livre registrou seu maior volume diário de vendas da história na sexta-feira da Black Friday, sinal de pressão sobre os contact centers.
Para evitar quedas, filas e experiências negativas, empresas estão investindo em comunicação multicanal, telefonia IP escalável, SMS em massa e automação inteligente. Operações preparadas conseguem reduzir custos, aumentar conversões e manter a satisfação mesmo no pico mais desafiador do ano.
E, claro, se quiser saber mais sobre como fazer Black Friday para call center, continue a leitura com o Brasilfone.
Prepare um plano de contingência
A Black Friday é o período de maior pressão sobre o call center, e um plano de contingência evita quedas, interrupções e gargalos. Ele deve incluir rotas alternativas de chamadas, redundância de internet, servidores de backup, protocolos de emergência e equipes on-call.
Mapear riscos e prever soluções rápidas garante continuidade mesmo diante de alto tráfego. Além disso, revisar o fluxo de escalonamento e definir responsáveis por cada etapa evita atrasos na tomada de decisão.
Vamos falar sobre chamadas verificadas para Black Friday?
Aumente a equipe temporariamente
A demanda de atendimento pode crescer entre 3 e 5 vezes durante a Black Friday. Por isso, reforçar a equipe com operadores temporários é essencial para manter a qualidade do atendimento e reduzir filas.
A contratação deve ser feita com antecedência, permitindo treinamento adequado. Essa ampliação também deve considerar supervisores extras, profissionais de suporte técnico e analistas de qualidade para manter o padrão de serviço mesmo nos horários de pico.
Treine operadores com antecedência
Atender na Black Friday não é igual ao atendimento do dia a dia, é mais rápido, direto e com clientes mais exigentes. Por isso, o treinamento deve incluir políticas específicas da Black Friday, condições de ofertas, prazos de entrega, trocas e cancelamentos.
Simulações de alta demanda ajudam os atendentes a se prepararem emocionalmente e tecnicamente. Além disso, é preciso assegurar que todos dominem o sistema de atendimento, o CRM e o fluxo de resolução de chamadas, diminuindo erros e retrabalho.
Crie scripts específicos para a Black Friday
Scripts personalizados garantem padronização. Eles devem abordar dúvidas comuns, como status de pedido, prazos, valores promocionais, elegibilidade de cupons, formas de pagamento e condições de frete.
Um bom script reduz o tempo médio de atendimento (TMA) e ajuda operadores a responder com clareza, evitando ruídos e inconsistências. Também é recomendado criar variações do script para cenários críticos, como atrasos logísticos ou falhas no pagamento, mantendo a comunicação transparente.
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Utilize telefonia IP escalável
Durante a Black Friday para call center, a telefonia deve suportar altos volumes de chamadas sem travar ou gerar filas intermináveis. A telefonia IP escalável permite ampliar a capacidade em segundos, direcionar chamadas automaticamente, criar rotas inteligentes e reduzir custos em comparação com telefonia tradicional.
Com essa tecnologia, é possível manter estabilidade mesmo em picos intensos de tráfego. Além disso, ela facilita integrações com CRM, URA inteligente, discadores automáticos e ferramentas de monitoramento.
Implemente URA inteligente
A URA inteligente é necessária para absorver o alto volume de chamadas durante a Black Friday. Ela permite direcionar o cliente para o setor correto, oferecer autoatendimento e reduzir a necessidade de falar com um operador.
Com menus objetivos, respostas intuitivas e integração com sistemas internos, a URA pode resolver dúvidas sobre status de pedido, rastreamento, trocas, pagamentos e condições de compra sem intervenção humana.
Além disso, a URA inteligente diminui custos operacionais, otimiza o tempo médio de atendimento e ajuda a manter a operação fluida, mesmo nos horários de pico.
Antecipe campanhas de SMS
Disparar SMS antes da Black Friday é preciso para preparar o cliente e reduzir o volume de dúvidas no grande dia. O SMS pode comunicar regras da promoção, horários, cupons, políticas de devolução, ofertas limitadas e atualizações de status.
Com taxas de abertura superiores a 90%, esse canal ajuda a diminuir ligações repetitivas e evita sobrecarga no call center. Também permite segmentar públicos específicos, como clientes VIP ou compradores recorrentes.
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Reforce canais de atendimento digital
Durante a Black Friday, o consumidor busca rapidez, autonomia e respostas imediatas. Por isso, é essencial fortalecer canais digitais como WhatsApp, chat online, chatbot, redes sociais e FAQs ampliadas.
Esses canais desafogam o call center, com atendimentos simultâneos e automatização parcial. O omnichannel permite acompanhar a jornada do cliente em todos os pontos de contato.
Quanto mais o consumidor conseguir resolver sozinho via digital, menor será a fila telefônica — e maior a satisfação durante o período mais crítico do varejo.
Monitore filas em tempo real
A gestão do tempo de espera é um dos fatores mais importantes na Black Friday. Monitorar filas em tempo real permite tomar decisões rápidas, como redirecionar operadores, ativar filas de contingência ou ajustar o SLA.
Com dashboards ativos, supervisores conseguem visualizar gargalos, quedas de conexão, excesso de chamadas e tempos médios acima.
O monitoramento contínuo ajuda a agir antes que a operação entre em colapso, garantindo estabilidade no momento de maior demanda. Essa visibilidade também apoia relatórios de performance e ajustes estratégicos ao longo do dia.
Utilize discador automático
O discador automático é uma ferramenta durante a Black Friday para call center, principalmente para operações de cobrança, vendas, retenção e follow-up de pedidos.
Ele otimiza o tempo dos operadores ao eliminar chamadas manuais, gerenciar tentativas automáticas e conectar apenas chamadas atendidas. Isso permite aumentar a produtividade e reduzir o tempo ocioso do time. Com configurações inteligentes, o discador prioriza contatos mais quentes, acelera campanhas e melhora a eficiência operacional.
Na Black Friday, isso significa mais oportunidades convertidas, menos fila ativa e maior capacidade de lidar com o aumento de demanda.
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Separe atendimento por prioridade
Durante a Black Friday, o volume de chamadas atinge níveis muito acima do normal, e nem todas as demandas têm o mesmo grau de urgência. Separar o atendimento por prioridade é essencial para manter o fluxo organizado e garantir que casos críticos sejam resolvidos primeiro.
Pedidos com problemas de pagamento, atrasos logísticos e reclamações sensíveis devem ter prioridade mais alta, enquanto dúvidas gerais podem seguir para filas comuns ou serem direcionadas à URA.
Essa segmentação reduz o tempo de resolução, evita insatisfação e permite que a operação utilize melhor seus recursos humanos e tecnológicos.
Crie FAQs e respostas rápidas
Uma base de conhecimento atualizada ajuda a reduzir dramaticamente o volume de chamadas e atendimentos repetitivos. FAQs bem estruturadas, com perguntas objetivas e linguagem clara, tornam o cliente mais autônomo.
Respostas rápidas também facilitam o trabalho dos operadores, que podem copiar e colar blocos prontos para dúvidas recorrentes. Durante a Black Friday, isso é importante para manter a produtividade alta e evitar desgaste do time.
Inclua temas como prazos de entrega, regras de desconto, política de troca, cupons, problemas comuns de pagamento e status de pedidos.
Tenha rota de fallback para chamadas
Em picos extremos, mesmo as melhores operações podem sofrer instabilidade. Por isso, é crucial ter rotas de fallback configuradas. Elas garantem que, caso a rota principal fique congestionada, as chamadas serão automaticamente redirecionadas para caminhos alternativos — sem que o cliente perceba interrupção.
Dessa forma, evita quedas, filas infinitas e perda de oportunidades. Um fallback eficiente deve ser baseado em regras de contingência, disponibilidade da rede e capacidade de canais reserva. Para call centers, essa é uma das principais estratégias para manter a disponibilidade acima de 99% durante o evento.
Ofereça atendimento 24/7
Durante novembro, muitas empresas estendem o atendimento para 24/7.
Dessa forma, distribui o pico ao longo do dia, reduz o acúmulo no horário comercial e permite que clientes resolvam dúvidas a qualquer momento. Com consumidores pesquisando ofertas de madrugada e finalizando compras fora do horário padrão, ter atendimento contínuo é uma vantagem competitiva.
A operação pode ser combinada entre agentes humanos, URA inteligente, chatbot e canais digitais. Esse formato híbrido permite reduzir custos sem prejudicar a experiência do consumidor.
Use dashboards de performance
Dashboards são ferramentas indispensáveis para monitorar a operação em tempo real. Eles mostram indicadores como fila ativa, TMA, nível de serviço (SLA), taxa de abandono, tempo de espera, disponibilidade de agentes e volume de chamadas por minuto.
Durante a Black Friday, esses dados ajudam supervisores a agir rapidamente: adicionando operadores, mudando filas, ajustando roteamento ou acionando contingências. Além disso, os dashboards oferecem previsibilidade — é possível detectar tendências antes que problemas maiores ocorram. Uma operação guiada por dados é mais estável.
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Automatize atualizações de pedidos
Grande parte dos contatos em datas como a Black Friday está relacionada ao status de entrega ou ao andamento de pedidos. Automatizar essas atualizações reduz drasticamente a carga sobre o call center.
Deste modo, pode ser feito via SMS, WhatsApp, chatbot ou e-mail, com mensagens automáticas disparadas a cada nova etapa: pedido recebido, confirmado, enviado, em transporte e entregue.
Essa automação evita chamadas repetitivas do tipo “qual o status do meu pedido?”, libera operadores para atendimentos complexos e melhora a experiência do cliente, que recebe notificações em tempo real.
Centralize comunicação multicanal
O consumidor da Black Friday interage por múltiplos canais: telefone, chat, WhatsApp, redes sociais, e-mail, app e até SMS. Ter todos esses canais funcionando de forma isolada gera caos operacional.
Por isso, centralizar tudo em uma plataforma omnichannel é fundamental. Assim, o atendente visualiza todo o histórico de contato do cliente, independentemente do canal utilizado. Isso aumenta a precisão das respostas, reduz o tempo de atendimento e evita retrabalho.
Além disso, a centralização permite relatórios unificados e tomada de decisão baseada em um panorama completo da operação.
Prepare mensagens prévias para clientes
Comunicar o cliente antes da Black Friday diminui o volume de dúvidas e melhora a experiência durante o pico. As mensagens prévias podem incluir: regras da promoção, políticas de troca, horários de atendimento, prazos de entrega, cupons válidos e instruções de compra.
Essa comunicação reduz a ansiedade do consumidor, antecipa esclarecimentos e organiza o fluxo de atendimentos. Envie essas mensagens por SMS, WhatsApp ou e-mail.
Revise políticas de troca e entrega
Durante a Black Friday, aumentam as dúvidas relacionadas a logística, devoluções e frete. Por isso, revisar e simplificar as políticas de troca e entrega é importante para evitar conflitos e retrabalho.
As regras devem estar atualizadas, claras e aplicáveis ao volume elevado de vendas do período. Também é importante capacitar os operadores sobre possíveis exceções, e principalmente para produtos promocionais ou ofertas relâmpago.
Políticas transparentes reduzem reclamações, melhoram a confiança do consumidor e evitam gargalos no pós-venda.
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Simule picos antes da Black Friday
Testes de estresse e simulação de carga são fundamentais para avaliar a resistência da infraestrutura. Eles permitem identificar falhas, lentidões, instabilidades e limites operacionais antes do grande dia.
A simulação deve incluir aumento gradual e súbito de tráfego, falhas controladas e interrupções planejadas. Com esses testes, a empresa pode ajustar servidores, URA, telefonia, rotas de chamadas e integrações.
Conheça a Brasilfone
Para call centers que precisam de alta performance na Black Friday, a Brasilfone é referência nacional em comunicação multicanal, voz e SMS. Com mais de 20 anos de mercado, a empresa se destaca pela estabilidade, segurança e capacidade de lidar com tráfego massivo.
Entre seus diferenciais estão:
- Interconexão de alta qualidade para chamadas de voz com baixíssima latência.
- Infraestrutura 100% em nuvem, preparada para suportar picos intensos.
- Pacotes econômicos com ROI elevado.
- API de integração rápida, ideal para envios em massa.
- Rotas inteligentes que ajustam o direcionamento conforme demanda.
- Fallback automático, garantindo continuidade mesmo em situações críticas.
- +2,5 bilhões de chamadas conectadas e 390 milhões de SMS por mês, comprovando robustez e escalabilidade.
- Licenças SCM e STFC da Anatel, assegurando operação 100% regularizada.
- Suporte humano especializado, multilingue e disponível para operações de alto volume.
Durante a Black Friday, a Brasilfone oferece o que as empresas mais precisam: estabilidade, velocidade, segurança e escala.
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