Um call center é um centro de atendimento responsável por realizar ou receber ligações para prestar suporte, vender produtos, fazer cobranças ou realizar pesquisas.
Ele é muito importante para o relacionamento entre empresas e clientes, atuando como canal direto de comunicação. A efetividade de um call center depende de fatores como estrutura tecnológica, equipe capacitada e boas práticas de gestão.
Nesse cenário, a Brasilfone é uma das principais referências do mercado, atuando como uma parceira ao oferecer soluções completas de telefonia para call center.
Com rotas de voz de qualidade, envio de SMS em massa, gravação de chamadas, URA e discadores automáticos, a Brasilfone ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente. Além disso, nossas plataformas são integráveis com CRMs e sistemas de atendimento.
Continue a leitura conosco e saiba mais sobre o que é um call center!
O que é um call center?
Um call center é uma central de atendimento especializada em realizar e/ou receber chamadas telefônicas com o objetivo de prestar suporte ao cliente, vender produtos ou serviços, realizar cobranças, agendar compromissos e coletar informações.
Ele atua como um ponto de contato direto entre a empresa e seus clientes, sendo um dos pontos base da comunicação corporativa.
Os call centers operam de forma interna (in-house) ou terceirizada, e são estruturados para lidar com grandes volumes de chamadas com agilidade e organização.
Qual a diferença entre call center ativo e receptivo?
A principal diferença entre os dois está no sentido da comunicação:
- Call center ativo é aquele em que os atendentes fazem as ligações, com fins comerciais, como vendas, pesquisas, cobranças ou atualizações cadastrais. É uma operação mais proativa.
- Call center receptivo, por sua vez, recebe ligações de clientes que entram em contato com a empresa para tirar dúvidas, resolver problemas, solicitar suporte técnico ou informações sobre produtos e serviços.
Alguns call centers operam de forma blended, ou seja, mesclam chamadas ativas e receptivas na mesma estrutura.
Quais são as principais funções de um call center?
As funções de um call center variam conforme o setor e o tipo de operação. Entretanto, costumam envolver:
- Atendimento ao cliente: suporte técnico, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de pedidos.
- Vendas ativas: prospecção de novos clientes e fechamento de negócios por telefone.
- Cobrança: negociação de dívidas e envio de lembretes de pagamento.
- Pesquisas e satisfação: aplicação de pesquisas de opinião, NPS e satisfação do cliente.
- Agendamento de serviços: marcação de consultas, entregas, visitas técnicas, entre outros.
Quais tecnologias são usadas em um call center?
Um call center depende de tecnologias integradas para assegurar controle e boa experiência do cliente. Entre as principais soluções estão:
- PABX e IPBX: sistemas de telefonia para distribuição de chamadas.
- Discadores automáticos: realizam ligações de forma automática para campanhas ativas.
- CRM: sistemas que armazenam e organizam o histórico do cliente.
- Gravação de chamadas: para fins de auditoria e treinamento.
- Dashboard de KPIs: para monitoramento em tempo real da operação.
- Plataformas omnichannel: que integram voz, chat, e-mail, WhatsApp e outros canais em um só sistema.
O que é URA no call center?
URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia que permite ao cliente interagir com o sistema de atendimento de forma automática, antes de ser direcionado a um atendente.
Por meio de menus com opções por voz ou teclado, o cliente resolve demandas simples, como consultar boletos, agendar serviços, obter saldos ou escolher o setor desejado.
A URA ajuda a reduzir o tempo de espera, aliviar a carga da equipe humana e melhorar a organização do fluxo de atendimento. Quando bem programada, ela oferece agilidade e autonomia ao cliente.
Como medir a eficiência de um call center?
Medir a efetividade de um call center envolve o acompanhamento de indicadores de desempenho (KPIs) que mostram a produtividade da equipe, a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
Entre os principais aspectos analisados estão a quantidade de chamadas atendidas, o tempo médio de atendimento, o índice de resolução na primeira chamada, a taxa de abandono e o nível de satisfação do cliente (CSAT ou NPS).
A análise desses dados permite avaliar se a operação está atingindo seus objetivos e onde é possível melhorar. Além disso, o uso de relatórios analíticos e sistemas de monitoramento em tempo real facilita a tomada de decisões para otimizar o desempenho da equipe e os recursos da operação.
O que é TMA (Tempo Médio de Atendimento)?
TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é um dos KPIs mais importantes de um call center. Ele representa o tempo médio que um atendente leva para concluir uma chamada, incluindo o tempo de conversa com o cliente e as atividades pós-atendimento (como anotações ou registro de informações no sistema).
Um TMA muito alto indica processos lentos, operadores despreparados ou sistemas ineficientes. Por outro lado, um TMA muito baixo significa atendimentos apressados e de baixa qualidade.
O recomendado é encontrar um equilíbrio entre agilidade e efetividade, certificando que o cliente seja atendido com rapidez.
O que significa FCR (First Call Resolution)?
FCR, ou First Call Resolution, mede a capacidade de resolver a solicitação do cliente já no primeiro contato, sem necessidade de transferências, retornos ou novas ligações.
Esse indicador serve para avaliar a qualidade do atendimento prestado e a efetividade da equipe. Altos índices de FCR indicam um atendimento com redução de retrabalho, aumento da satisfação do cliente e menor volume de chamadas repetidas.
Para melhorar esse índice, é preciso investir em treinamento, acesso rápido à informação, autonomia dos atendentes e integração entre setores internos.
Quais são os principais KPIs de um call center?
Os principais KPIs (Key Performance Indicators) de um call center variam conforme os objetivos da operação.
Abaixo, separamos os principais deles:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento)
- TME (Tempo Médio de Espera)
- FCR (First Call Resolution)
- Taxa de abandono de chamadas
- Nível de serviço (Service Level)
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Taxa de resolução
- Tempo de pós-atendimento (After Call Work)
- Taxa de ocupação dos atendentes
Como reduzir o tempo de espera nas chamadas?
Para reduzir o tempo de espera nas chamadas, será preciso otimizar a estrutura de atendimento.
Consequentemente, inclui:
- Uso de URA, para direcionar o cliente ao setor correto
- Ampliação da equipe nos horários de pico
- Automação de processos simples, como consultas de saldo ou segunda via de boleto
- Melhoria da capacitação dos atendentes, para reduzir o TMA
- Monitoramento em tempo real, para ajustes imediatos conforme a demanda
Como motivar equipes de atendimento?
Manter equipes de atendimento motivadas assegura qualidade no serviço prestado e alcançar bons resultados operacionais. A motivação começa com um ambiente de trabalho saudável, onde os colaboradores se sentem respeitados e ouvidos.
Reconhecimentos e bonificações por desempenho também têm grande impacto, além de programas de incentivo individual e coletivo. Investir em treinamentos contínuos, oferecer oportunidades de crescimento e proporcionar feedbacks construtivos são formas de engajar o time.
Outra estratégia é estimular a autonomia dos atendentes e envolvê-los na tomada de decisões. Equipes motivadas tendem a ser mais produtivas, reduzir a rotatividade e melhorar a experiência do cliente.
O que é discador automático?
O discador automático é uma tecnologia utilizada em call centers ativos que automatiza o processo de discagem de números de telefone. Ele permite que os operadores se concentrem exclusivamente no atendimento, eliminando o tempo gasto para digitar e aguardar chamadas não atendidas.
Existem diferentes tipos de discadores: preview, progressivo e power/preditivo. O preditivo, por exemplo, utiliza algoritmos para maximizar a efetividade, calculando a melhor hora para conectar os operadores a uma chamada.
Essa ferramenta serve para aumentar a produtividade, melhorar o aproveitamento da base de contatos e reduzir o tempo ocioso da equipe.
Qual a importância da gravação de chamadas?
A gravação de chamadas serve para trazer qualidade, segurança e transparência nas operações de call center. Ela permite que os gestores revisem interações com os clientes, identifiquem falhas, reforcem boas práticas e promovam treinamentos direcionados.
Além disso, gravações são úteis para resolver conflitos, responder reclamações e comprovar informações acordadas durante o atendimento.
Em setores regulados, como financeiro e saúde, a gravação também cumpre exigências legais. Ter esse recurso implementado é um diferencial que contribui para o controle da operação e a melhoria contínua.
Como funciona o monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas consiste na escuta ativa de atendimentos em tempo real ou na análise de gravações para avaliar a performance dos operadores.
Essa prática permite acompanhar a qualidade do atendimento, o cumprimento de scripts, o tempo de resposta e a postura do colaborador durante a interação com o cliente.
O monitoramento pode ser feito por supervisores, auditores ou pela própria equipe de qualidade. A partir disso, são gerados relatórios com indicadores e recomendações de melhorias.
Essa ação serve para manter um padrão de excelência, identificar demandas de capacitação e garantir que os atendimentos estejam alinhados aos objetivos da empresa.
O que é um SLA em call center?
SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é um conjunto de compromissos formais sobre os padrões de atendimento que o call center deve cumprir.
Ele define métricas como tempo máximo de espera, taxa de resolução, tempo de resposta por canal e disponibilidade de atendimento. Esses acordos são importantes para gerenciar expectativas, manter a qualidade do serviço e estabelecer metas entre empresa, prestadores de serviço e clientes.
Cumprir os SLAs trazem confiança, fortalece o relacionamento com os clientes e é um indicativo de maturidade na gestão da operação.
Como integrar canais de atendimento no call center?
Integrar canais de atendimento significa unificar diferentes meios de comunicação — como telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais — em uma única plataforma que permita uma visão centralizada das interações com o cliente.
Para isso, o call center deve investir em soluções tecnológicas integradas, como CRMs e plataformas omnichannel, que armazenam o histórico do cliente e permitem que qualquer atendente continue o atendimento de onde parou, independentemente do canal.
A integração garante agilidade, personalização e consistência na experiência do cliente, além de facilitar a gestão e o monitoramento de desempenho de cada canal.
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma abordagem que oferece ao cliente a possibilidade de se comunicar com a empresa por diferentes canais de forma contínua e integrada.
Deste modo, significa que o cliente pode iniciar o contato por e-mail, continuar via WhatsApp e finalizar por telefone, sem perder o contexto da conversa. O foco do omnichannel está em oferecer uma experiência fluida e conectada, onde todas as interações são registradas em um único sistema.
Essa estratégia melhora a satisfação do cliente, aumenta a efetividade operacional e fortalece a imagem da marca que atenta às preferências do consumidor.
Como evitar a rotatividade de atendentes?
A alta rotatividade é um dos grandes desafios dos call centers, impactando custos com recrutamento, treinamento e produtividade. Para evitar esse problema, é preciso investir em boas práticas de gestão de pessoas.
Dessa forma, inclui oferecer salários compatíveis, benefícios atrativos, um ambiente de trabalho saudável e oportunidades reais de crescimento profissional.
Programas de reconhecimento, incentivos por desempenho e uma comunicação interna transparente também fazem diferença. Além disso, escutar os colaboradores, entender suas demandas e atuar de forma proativa nas insatisfações ajuda a construir um time mais estável e engajado.
Quais são os maiores desafios de um gestor de call center?
Um gestor de call center lida com diversos desafios no dia a dia.
Portanto, podemos dizer que os principais deles são:
- Manter a equipe motivada e produtiva
- Controlar custos operacionais sem comprometer a qualidade
- Garantir o cumprimento de metas e SLAs
- Lidar com a alta rotatividade de funcionários
- Gerenciar crises e reclamações de clientes
- Acompanhar indicadores e tomar decisões rápidas
- Atualizar-se constantemente sobre tecnologias e tendências de atendimento
Como treinar operadores de call center?
O treinamento de operadores deve ser contínuo, prático e alinhado aos objetivos do negócio. Dessa forma, deve abordar desde o uso de sistemas e ferramentas até técnicas de atendimento, comunicação, empatia e resolução de problemas.
Simulações de chamadas, escuta de atendimentos reais e feedbacks são recursos muito necessários. Também é preciso adaptar o conteúdo conforme o perfil da operação (ativo, receptivo, vendas, suporte) e manter os colaboradores atualizados sobre novos produtos, políticas e procedimentos.
Um treinamento bem estruturado melhora a performance, reduz erros e contribui para um atendimento mais profissional e humanizado.
Como garantir a qualidade no atendimento?
Assegurar a qualidade no atendimento serve para manter a satisfação e a fidelidade do cliente. Ou seja, começa com a padronização dos processos, incluindo uso de scripts, protocolos e treinamentos.
Além disso, é preciso monitorar constantemente os atendimentos, por meio de escutas, gravações e relatórios analíticos. O feedback contínuo, tanto para correções quanto para reconhecimento, ajuda a aprimorar o desempenho dos atendentes.
Ferramentas como pesquisas de satisfação (CSAT), indicadores de desempenho (KPIs) e auditorias internas também identificam falhas e oportunidades de melhoria.
Por fim, a tecnologia atua desempenhando papel central, oferecendo recursos para automação, integração de canais e gestão em tempo real da operação.
O que é NPS e como aplicar em call center?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas.
A aplicação é simples: após o atendimento, o cliente é convidado a responder a pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. As respostas são classificadas em três grupos:
- Promotores (9-10): clientes satisfeitos e fiéis
- Neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas indiferentes
- Detratores (0-6): clientes insatisfeitos
Basicamente, a fórmula do NPS é: % de promotores – % de detratores. O resultado ajuda a entender o nível de satisfação e lealdade dos clientes, além de servir como base para planos de ação em busca de melhorias no atendimento.
O que são scripts de atendimento?
Scripts de atendimento são roteiros estruturados utilizados pelos operadores para orientar a condução das chamadas com os clientes. Eles servem para padronizar o discurso, trazer clareza nas informações transmitidas e manter o alinhamento com as políticas da empresa.
Um bom script ajuda a evitar erros, agiliza o atendimento e melhora a experiência do cliente.
No entanto, ele não deve ser seguido de forma engessada: o recomendado é que o operador tenha flexibilidade para adaptar o roteiro, mantendo a naturalidade na conversa e demonstrando empatia, sempre respeitando os limites e diretrizes estabelecidos.
Como personalizar o atendimento ao cliente?
Personalizar o atendimento significa tratar o cliente como único, levando em consideração seu histórico, preferências e perfil de comportamento.
Para isso, é preciso utilizar ferramentas como CRM e sistemas integrados que centralizam as informações do cliente. Assim, o operador pode acessar dados em tempo real e adaptar sua abordagem.
Usar o nome do cliente, lembrar de interações anteriores e oferecer soluções adequadas às suas demandas são práticas simples que geram grande impacto. O atendimento personalizado cria vínculos, aumenta a confiança e fortalece o relacionamento com a marca.
O que é receptividade em call center?
Receptividade, no contexto de call center, refere-se à atitude do atendente diante da ligação de um cliente, principalmente em operações receptivas. Ser receptivo significa acolher o cliente com empatia, atenção e disposição para ajudar, independentemente da situação.
Consequentemente, envolve escuta ativa, paciência, clareza na comunicação e resolução do problema apresentado. A receptividade é uma das bases de um bom atendimento e influencia diretamente na satisfação do cliente.
Equipes bem treinadas para manter um tom acolhedor e positivo contribuem para melhorar a imagem da empresa e a fidelização do público.
Como lidar com clientes insatisfeitos?
Lidar com clientes insatisfeitos exige empatia, escuta ativa e agilidade na resolução do problema. O primeiro passo é não interromper o cliente, permitindo que ele exponha sua insatisfação por completo.
Em seguida, é preciso validar os sentimentos dele, mostrando compreensão e interesse genuíno em ajudar. O atendente deve manter a calma, assumir responsabilidade quando necessário e oferecer uma solução.
Após resolver a questão, é recomendável registrar o ocorrido e, se possível, realizar um follow-up para confirmar se o cliente ficou satisfeito com a solução. Essa abordagem ajuda a reverter experiências negativas e a fortalecer a relação com o consumidor.
Quais são os erros mais comuns em call centers?
Entre os erros mais comuns em call centers estão: falta de treinamento da equipe, não utilização de métricas para avaliar o desempenho, atendimento robotizado e impessoal, tempo de espera elevado e falhas na comunicação interna.
Além disso, a ausência de padronização nos processos, não utilizar tecnologia adequada e ignorar o feedback dos clientes também comprometem a efetividade da operação.
Como implementar um call center do zero?
Para implementar um call center do zero, é necessário seguir algumas etapas. Primeiro, defina o objetivo da operação (atendimento, cobrança, vendas, etc.) e o perfil dos clientes a serem atendidos.
Depois, escolha a infraestrutura física ou virtual, considerando espaço, equipamentos, internet e energia. Invista em tecnologia adequada, como URA, discadores automáticos, CRM e sistema de gravação.
Em seguida, monte a equipe com base nas demandas esperadas e promova treinamentos técnicos e comportamentais. Estabeleça procedimentos operacionais, metas e indicadores de desempenho (KPIs).
Como funciona a terceirização de call center?
A terceirização de call center consiste em contratar uma empresa especializada para operar total ou parcialmente os serviços de atendimento ao cliente. Essa modalidade permite que a contratante foco no core business, reduzindo custos operacionais e ganhando em escala.
A empresa terceirizada será responsável pela infraestrutura, contratação, treinamento e gestão da equipe. Existem modelos onshore (no mesmo país) e offshore (em outro país), sendo o primeiro o mais comum no Brasil.
A terceirização pode ser uma ótima solução desde que o parceiro escolhido tenha experiência comprovada, infraestrutura adequada, tecnologia atualizada e uma cultura compatível com a da empresa contratante.
Qual a diferença entre help desk e call center?
Apesar de parecerem similares, help desk e call center têm propósitos diferentes. O call center é voltado principalmente para comunicação com clientes por voz, seja para atendimento, vendas ou suporte geral.
Enquanto isso, o help desk é mais técnico, focado em resolver problemas específicos de TI ou produtos, com atendimento por múltiplos canais, como e-mail, chat e telefone.
Enquanto o call center atende demandas mais amplas, o help desk exige conhecimento técnico aprofundado e costuma atuar com abertura e gerenciamento de chamados.
O que é blended call center?
O blended call center é uma central que combina operações ativas e receptivas de forma integrada.
Em vez de separar os atendentes por função (ativos para realizar chamadas e receptivos para atender ligações), a operação blended permite que o mesmo profissional realize e receba chamadas conforme a demanda, otimizando o tempo ocioso da equipe e melhorando a produtividade.
Essa abordagem exige tecnologia inteligente, como discadores automáticos e URA, para equilibrar as filas e distribuir as chamadas.
Como utilizar SMS em campanhas de call center?
O SMS é uma ferramenta para complementar as ações de um call center. Pode ser usado para envio de lembretes, confirmações, cobranças, pesquisas de satisfação, promoções e até links para atendimento rápido.
A chave para campanhas de SMS bem-sucedidas está na segmentação da base de contatos, mensagens diretas e objetivas, e no uso de plataformas de envio em massa que garantem entregabilidade e rastreabilidade.
Além disso, o SMS é integrado à jornada do cliente, oferecendo comunicação rápida e não intrusiva.
Quais os benefícios do uso de CRM no call center?
O uso de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) no call center traz diversos benefícios.
Resumidamente, podemos dizer que as principais vantagens são:
- Centralização das informações do cliente, facilitando atendimentos mais personalizados;
- Histórico de interações acessível em tempo real, reduzindo tempo de atendimento;
- Automação de tarefas, como follow-ups e lembretes;
- Melhor análise de dados, possibilitando ajustes estratégicos;
- Integração com outros sistemas, como discadores e plataformas de SMS.
Brasilfone na gestão do call center
A Brasilfone é referência nacional em soluções de telefonia para call centers. Com foco em interconexão, envio de SMS em massa, plataformas completas de gestão e suporte técnico, a empresa oferece tudo o que um call center precisa para operar com qualidade.
As soluções da Brasilfone incluem:
- Rotas de voz de qualidade e tarifas competitivas;
- Plataformas para gestão de chamadas e campanhas;
- Envio de SMS com alto volume e entregabilidade garantida;
- Suporte 24/7 e atendimento personalizado.
Com a Brasilfone, o gestor de call center tem acesso a infraestrutura tecnológica, relatórios estratégicos e ferramentas de automação que otimizam os processos, aumentam a produtividade da equipe e reduzem custos operacionais.
Nós somos a parceira para quem busca escalar operações! Entre em contato conosco e conheça nossas soluções para call center!
