O mercado de call center está passando por uma das maiores transformações da última década, impulsionado por tecnologia, novas exigências regulatórias e a busca por experiências mais ágeis e personalizadas.
Em 2026, as principais tendências incluem a consolidação do modelo híbrido, com equipes distribuídas e maior foco em produtividade remota, além de operações totalmente em nuvem, que garantem escalabilidade e redução de custos.
A IA generativa assume impacto no suporte aos agentes, acelerando respostas, analisando sentimentos e automatizando tarefas repetitivas. O autosserviço inteligente, com chatbots e IVRs avançados, reduz filas e otimiza o fluxo de atendimento.
A segurança também cresce como prioridade, com o uso de STIR/SHAKEN para autenticação de chamadas e modelos antifraude em tempo real. Junto a isso, o uso de analytics preditivo permite prever picos, personalizar interações e melhorar KPIs.
Se quiser saber mais sobre mercado de call center, continue a leitura com a Brasilfone.
Telefonia segura: nova regra promete fim de ligações falsas — resumo
A nova regulamentação da Anatel, que entra em vigor em 15 de novembro, marca uma virada histórica na segurança das comunicações no Brasil. A partir desta data, empresas que realizam mais de 500 mil chamadas por mês serão obrigadas a autenticar cada ligação por meio do sistema STIR/SHAKEN, tecnologia que cria um “carimbo digital” que confirma se o número realmente pertence à empresa que está efetuando o contato.
A mudança combate diretamente o spoofing (uso de números falsos ou clonados) e reduz a incidência de robocalls, trazendo mais transparência para o consumidor. Agora, ao receber uma ligação, o usuário verá nome e logo, restaurando a confiança perdida nos últimos anos.
Segundo executivos da Ativos Capital, dona da Brasilfone, a tecnologia representa um divisor de águas para o setor, aumentando o padrão de confiança e profissionalizando o canal de voz. Empresas de setores como bancos, e-commerce, saúde e educação serão as mais beneficiadas.
A Anatel descartou o antigo prefixo 0303 e exigiu que operadoras se adaptem em até 90 dias, reforçando o compromisso com autenticidade e rastreabilidade. Embora existam desafios técnicos, especialistas afirmam que o avanço é inevitável e essencial.
A Brasilfone, pioneira na implementação comercial do STIR/SHAKEN no país, já oferece a tecnologia de forma estruturada. Após validação documental junto à Anatel e ABR Telecom, ativa o recurso em até dez dias.
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Comissão aprova projeto que obriga operadoras a fornecer dados sobre celulares roubados — resumo
A Comissão de Segurança Pública da Câmara dos Deputados aprovou o Projeto de Lei 1239/24, que determina que operadoras de telefonia móvel forneçam à polícia informações sobre celulares furtados, roubados, extraviados ou envolvidos em latrocínio — desde que o aparelho ainda não tenha sido bloqueado.
O texto obriga as empresas a informar, mediante solicitação fundamentada da autoridade policial, qual número de linha está associado ao IMEI do aparelho, permitindo identificar se o dispositivo está sendo usado com outro chip.
Apesar disso, a proposta reforça que dados de geolocalização, movimentos e hábitos do usuário só poderão ser acessados com ordem judicial específica, protegendo a privacidade dos cidadãos.
O projeto também responsabiliza as operadoras por bloquear IMEIs a pedido da polícia, colaborar na identificação de aparelhos e manter registros atualizados de celulares bloqueados, que deverão ser compartilhados com órgãos competentes.
Por recomendação do relator, deputado Alberto Fraga (PL-DF), o texto aprovado inclui punições administrativas, como advertência e multa, para empresas que descumprirem as regras, equiparando a omissão à obstrução de Justiça em crimes organizados.
Também ficou proibida a utilização dos dados fornecidos pelas operadoras para criar perfis comportamentais ou inferir hábitos e relacionamentos.
O projeto segue agora para análise conclusiva das comissões de Finanças e Tributação e de Constituição e Justiça. Para virar lei, ainda precisa ser aprovado pelo plenário da Câmara e pelo Senado.
Fiscalização da qualidade da telefonia móvel nos municípios brasileiros (2012–2022) — resumo
A Anatel divulgou um panorama completo da fiscalização mensal da qualidade da telefonia móvel realizada entre 2012 e 2022 em todos os 5.570 municípios do país. O acompanhamento avaliava dois indicadores principais — acesso à rede (voz e dados) e queda de conexão — nas tecnologias 2G, 3G e 4G.
Esses indicadores foram escolhidos por permitirem medição padronizada, granularidade municipal e maior precisão na comparação entre operadoras.
Em 2015, a Agência estabeleceu, por medida cautelar, patamares mínimos obrigatórios de qualidade: ao menos 85% de sucesso no acesso à rede e no máximo 5% de quedas, com prazos de adequação variando conforme o número de operadoras atuantes no município. Os municípios que não atingiam esses parâmetros eram classificados como municípios críticos.
Os resultados mostraram grande evolução ao longo dos anos, com significativa redução no número de municípios críticos. A maior parte das falhas persistentes estava relacionada à continuidade do uso da tecnologia 2G, gradualmente substituída pelo 3G e, principalmente, pelo 4G.
Municípios que permaneceram fora dos parâmetros geraram processos sancionatórios contra operadoras como Claro, Oi, Vivo, Tim, Algar e Nextel. A Sercomtel foi a única empresa sem infrações registradas.
Mapas e relatórios detalhando a situação de cada operadora e de cada município foram disponibilizados pela Anatel, reforçando transparência e controle público.
O processo evidenciou os avanços estruturais na rede móvel brasileira, a importância da fiscalização contínua e o impacto das metas regulatórias na melhoria da cobertura e da qualidade do serviço para milhões de usuários em todo o país.
Projeto obriga exclusão de telefone de consumidor de bases de dados — resumo
O Senado analisa o PL 2.616/2025, apresentado pela senadora Ana Paula Lobato (PDT-MA), que determina que empresas sejam obrigadas a excluir de suas bases de telemarketing e cobrança todos os números informados pelos consumidores como “ligações por engano” — aquelas destinadas a pessoas desconhecidas pelo real proprietário da linha.
O objetivo é proteger usuários que recebem chamadas insistentes destinadas a terceiros, uma prática considerada abusiva e violadora da privacidade.
Segundo o projeto, sempre que o consumidor informar que não é a pessoa procurada, a empresa deverá registrar essa informação imediatamente e parar qualquer contato futuro. O texto prevê sanções administrativas para quem descumprir a regra: advertência, multas diárias entre R$ 1 mil e R$ 50 mil, e até suspensão temporária da atividade da empresa, considerando a gravidade da infração.
A senadora argumenta que essas ligações recorrentes geram constrangimento, perda de tempo e perturbação da tranquilidade, mesmo quando o consumidor deixa claro que não deseja receber novos contatos.
O projeto se apoia na Constituição, no Código de Defesa do Consumidor e na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), reforçando o direito à privacidade e ao tratamento adequado de informações pessoais.
O PL 2.616/2025 será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) e, depois, pela Comissão de Transparência, Fiscalização e Controle (CTFC), que dará a decisão final.
Se aprovado, o texto seguirá para votação na Câmara dos Deputados. A proposta busca criar uma regra simples e eficaz para frear ligações indesejadas e proteger consumidores de abordagens abusivas.
Governo regulamenta compartilhamento de dados de clientes de telecom para programas sociais — resumo
O Ministério da Gestão e da Inovação publicou, em 13 de agosto de 2025, a Portaria nº 6.545/2025, que regulamenta o envio de dados de clientes pelas operadoras de telecomunicações para a Dataprev, com o objetivo de qualificar cadastros utilizados na concessão e manutenção de benefícios sociais.
A medida define regras de segurança, prazos e padronização técnica para o compartilhamento dessas informações.
As operadoras deverão enviar mensalmente dados de clientes ativos, incluindo CPF pseudonimizado, endereço completo, data de atualização e CNPJ da empresa controladora. As informações complementares, como latitude, longitude e complemento, são opcionais.
O envio inicial será integral, abrangendo toda a base ativa. Depois disso, as remessas ocorrerão entre o 1º e o 5º dia útil de cada mês, de forma incremental.
Os prazos variam conforme o porte da operadora:
- 30 dias para empresas com mais de 2 milhões de acessos;
- 60 dias para aquelas com 90 mil a 1,999 milhão;
- 90 dias para operadoras com 2 mil a 89.999 acessos.
A Dataprev será responsável pela validação e harmonização dos dados, armazenando tudo em ambiente seguro e garantindo rastreabilidade.
O governo federal atuará como controlador do processo, e os órgãos gestores dos benefícios deverão usar as informações apenas para fins sociais, assegurando ampla defesa aos cidadãos.
A portaria reforça obrigações da LGPD, exigindo que operadoras informem consumidores sobre o tratamento dos dados e comuniquem incidentes às autoridades competentes, incluindo ANPD e Ministério da Gestão.
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A Brasilfone é hoje uma das principais referências em tecnologia de telecomunicação para empresas que precisam de performance e segurança em grande escala.
Nosso maior diferencial é a capacidade de entregar rotas de voz oficiais e certificadas, com qualidade premium, estabilidade acima da média do mercado e total conformidade com as exigências da Anatel — incluindo STIR/SHAKEN, Origem Verificada, RCD e autenticação completa de chamadas.
Somos reconhecidos também pela infraestrutura, capaz de suportar operações de alto volume com baixa latência, failover inteligente e monitoramento em tempo real.
Oferecemos API unificada para voz, SMS e comunicação multicanal, permitindo integrações rápidas e flexíveis com CRMs, plataformas próprias e sistemas de call center.
Além disso, contamos com suporte técnico especializado, implantação, alta disponibilidade, métricas avançadas e um histórico consistente de resultados: mais de 2,5 bilhões de chamadas conectadas, milhares de clientes e uma operação preparada para o futuro da telecom.
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