Estudo realizado pela Juniper Research aponta crescimento de mais de 200% no setor de Call Centers
Essenciais para gerar empregos e movimentar a economia do Brasil e do mundo, as empresas de telecomunicações apontam um futuro promissor.
Realizado pela Juniper Research em 2022, um estudo de mercado constatou que o segmento de CCaaS (Contact Center-as-a-Service) atingirá US$15,6 bilhões até 2027. O crescimento, que ultrapassa os 200%, está diretamente relacionado à variedade de serviços oferecidos pelos call centers, que têm incorporado soluções cada vez mais funcionais e tecnológicas.
Os Call Centers como ferramenta de crescimento
Responsáveis por gerar oportunidades, automatizar a prestação de serviços e colaborar com o fortalecimento de marcas de inúmeros segmentos, os call centers oferecem vantagens significativas a empresas de diversas áreas, incluindo:
- Fidelização e prospecção de clientes;
- Melhoria no suporte;
- Equipe de atendimento especializada;
- Registro de feedbacks;
- Redução de gastos com infraestrutura;
- Entre outros.
Além disso, as empresas de telecomunicações têm se adaptado precisamente ao novo perfil do consumidor, proporcionando soluções cada vez mais eficientes para capturar e fidelizar o público desejado.
Contra a corrente: como a pandemia de Covid-19 impulsionou o crescimento de Call Centers
Decretada pela OMS (Organização Mundial da Saúde) em 2019, a pandemia de Covid-19 exerceu impactos consideráveis no cenário econômico mundial. Segundo dados levantados pelo IBGE em 2021, o número de desempregados ultrapassou os 15,2 milhões – condição atribuída majoritariamente ao fechamento de mais de 1,3 milhão de empresas no Brasil.
Na contramão, o setor de telecomunicações apresentou um crescimento significativo, incentivando contratações e impulsionando a retomada econômica. De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), as vendas on-line registraram um crescimento de 68% em 2020, incentivando a contratação de colaboradores pelo setor de telemarketing.
A transição de empresas de diferentes segmentos para o home office também colaborou para o fortalecimento dos call centers, que sentiram a necessidade de implementar serviços digitais e automatizados. De acordo com dados colhidos pelo ISG Provider Lens, o Brasil se tornou o segundo maior mercado mundial para implantações de bots de chat e voz – posição que tende a ser mantida ou elevada nos próximos anos. Segundo a especialista em inteligência de mercado Straits Research, a média investida na digitalização de call centers a nível global ultrapassará os R$165 bilhões até 2030.
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