As principais tendências para call center em 2026 mostram uma transformação impulsionada por tecnologia e foco absoluto na experiência do cliente.
A primeira grande mudança é a consolidação dos modelos distribuídos de trabalho, combinando equipes presenciais e remotas para garantir agilidade, escala e continuidade mesmo em períodos de crise.
Outra tendência forte é a expansão do atendimento digital-first, com IA generativa, automação, assistentes virtuais e análise preditiva ajudando empresas a antecipar necessidades e resolver demandas antes mesmo do contato do cliente.
O autosserviço inteligente também ganha força, com chatbots mais contextuais, IVRs evoluídos e bases de conhecimento otimizadas, reduzindo custos e desafogando operações.
Em paralelo, cresce a prioridade em segurança, com políticas mais rígidas, autenticação reforçada, MFA e infraestrutura em nuvem.
E, claro, se quiser saber mais sobre tendências para call center em 2026, vem com a Brasilfone.
Trabalho híbrido e equipes distribuídas
O modelo de trabalho híbrido se consolida como uma das maiores tendências para call centers em 2026. As empresas perceberam que equilibrar operações presenciais e remotas aumenta a flexibilidade, reduz custos e amplia a capacidade de contratação em diferentes regiões do país.
Além disso, equipes distribuídas permitem escalabilidade rápida, especialmente em períodos de alta demanda, sem depender exclusivamente da estrutura física.
Esse formato também melhora a satisfação dos colaboradores, já que muitos preferem evitar deslocamentos e manter uma rotina mais equilibrada. Para os contact centers, o resultado é uma equipe mais engajada e produtiva, capaz de atender clientes com mais agilidade.
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Operações remotas em escala
Depois da adoção em massa do home office, 2026 marca a maturidade das operações remotas. Agora, não se trata apenas de liberar o atendente para trabalhar de casa, mas de estruturar ambientes totalmente digitais, seguros e monitorados em tempo real.
A nuvem e as ferramentas de supervisão remota permitem que gestores acompanhem KPIs, qualidade de atendimento e produtividade mesmo à distância.
Essa tendência reduz custos de infraestrutura, aumenta a resiliência em momentos de crise e permite que empresas operem 24/7 com equipes distribuídas globalmente.
Atendimento digital-first
O consumidor de 2026 é impaciente, conectado e prefere resolver tudo pelos canais digitais antes de recorrer à voz. Por isso, o atendimento digital-first ganha protagonismo absoluto.
Chat, WhatsApp, apps, redes sociais, bots e FAQs inteligentes se tornam as primeiras portas de entrada para o SAC. A voz só entra como canal complementar, para casos mais complexos.
Esse movimento reduz o volume de chamadas, aumenta a velocidade de resolução e melhora a experiência geral do cliente. As marcas que investem em jornadas digitais fluidas economizam e elevam seus índices de satisfação.
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IA generativa integrada ao atendimento
Se 2024 e 2025 foram anos de testes, 2026 consolida o uso da IA generativa como motor central do contact center. A IA passa a fornecer sugestões em tempo real para os atendentes, gerar resumos automáticos, analisar sentimento, identificar oportunidades de venda e prever churn.
Além disso, bots conversacionais ficam ainda mais naturais, resolvendo demandas completas sem intervenção humana.
Dessa forma, torna o atendimento mais rápido, reduz custos operacionais e melhora a qualidade da resposta. Equipes humanas passam a atuar apenas em situações que exigem análise complexa.
Autosserviço inteligente (chatbots e IVR avançado)
O autosserviço evolui e se transforma em uma experiência realmente efetiva. Chatbots avançados conseguem resolver grande parte das solicitações simples, enquanto IVRs inteligentes reconhecem intenções e direcionam o cliente para a solução correta sem caminhos longos e confusos.
Em 2026, essa tendência de call center se fortalece porque empresas desejam reduzir TMA, diminuir filas e liberar atendentes para atividades de maior valor.
O autosserviço inteligente reduz custos, aumenta a velocidade de atendimento e se torna um dos pontos importantes da experiência do consumidor.
Analytics em tempo real
Em 2026, o uso de analytics em tempo real se torna indispensável para qualquer call center competitivo. Os gestores deixam de depender de relatórios atrasados e passam a visualizar métricas como TMA, FCR, NPS, SLA e volume de chamadas no exato momento em que acontecem.
Essa visibilidade imediata permite correções rápidas, redistribuição de equipes, ajustes no roteamento de chamadas e identificação de gargalos antes que eles afetem o cliente.
Além disso, o analytics em tempo real impulsiona a tomada de decisão baseada em dados, tornando operações mais previsíveis e preparadas para picos de demanda típicos da Black Friday e de grandes campanhas de vendas.
Hiperpersonalização com análise preditiva
A hiperpersonalização deixa de ser promessa e passa a ser realidade nos contact centers. A análise preditiva usa histórico, comportamento, contexto e sentimento do cliente para prever necessidades e sugerir a melhor ação a cada interação.
Dessa forma, significa oferecer soluções antes mesmo de o cliente pedir, reduzindo atritos e fortalecendo o relacionamento.
Em 2026, call centers usam IA para identificar risco de churn, recomendar produtos, antecipar problemas e adaptar o atendimento ao perfil individual. Quanto mais personalizado o contato, maior a conversão, a satisfação e a fidelização.
Autenticação de chamadas via STIR/SHAKEN
Com a obrigatoriedade regulatória avançando no Brasil, a autenticação de chamadas via STIR/SHAKEN se torna uma tendência central para call centers em 2026.
Esse protocolo verifica em tempo real se o número exibido é realmente da empresa, eliminando falsificações (spoofing) e reduzindo golpes telefônicos. O resultado é um aumento na taxa de atendimento, uma vez que clientes passam a confiar mais nas ligações recebidas.
Para grandes chamadores, bancos, varejo, cobrança, saúde, telecom, a implementação se torna necessária para manter campanhas ativas e evitar bloqueios das operadoras.
Origem Verificada com nome, logo e motivo
A evolução do STIR/SHAKEN é o sistema Origem Verificada, que adiciona ainda mais transparência às ligações. Além do selo de chamada verificada, o usuário pode visualizar o nome da empresa, seu logotipo.
Essa camada extra de clareza transforma a experiência e reduz drasticamente recusas. O Origem Verificada é um diferencial para contact centers, pois aumenta conversões, melhora a reputação da marca e fortalece a confiança do consumidor em campanhas de voz.
Omnichannel completo e contínuo
A omnicanalidade deixa de ser tendência para se tornar uma exigência. Dessa forma, o cliente espera poder transitar entre WhatsApp, telefone, e-mail, app, redes sociais e chat sem perder o histórico da conversa.
Call centers passam a operar com plataformas unificadas, permitindo que agentes visualizem tudo em um único painel. Essa integração reduz retrabalho, evita repetições cansativas e oferece uma experiência contínua, fluida e muito mais eficiente.
O omnichannel completo também aprimora a análise de dados, permitindo uma visão única do cliente.
Segurança reforçada e MFA em ambientes remotos
Com o crescimento das equipes remotas e híbridas, a segurança ganha cada vez mais protagonismo. Por isso, call centers adotam autenticação multifator (MFA), VPNs avançadas, monitoramento contínuo e políticas de proteção de dados.
Como atendentes acessam sistemas sensíveis de casa, o reforço de segurança se torna obrigatório. Além disso, normas regulatórias e auditorias exigem rastreabilidade e controle de acesso.
Essa tendência assegura conformidade, proteção contra ataques e a integridade das informações tanto internas quanto dos clientes.
Cloud contact center e migração total para nuvem
A migração para nuvem deixa de ser opção e passa a ser padrão. As empresas adquirem uma flexibilidade muito maior ao operar contact centers totalmente em cloud: escalabilidade imediata, atualizações automáticas, segurança avançada e redução de custos com infraestrutura física.
A nuvem também permite operações distribuídas em diferentes regiões, sem perda de performance, além de suportar integrações complexas com IA, análise de dados e telefonia.
Em um cenário de demandas variáveis e equipes híbridas, o cloud contact center garante continuidade operacional e alta disponibilidade. Essa tendência cresce entre varejo, bancos, fintechs, telecom, saúde e cobrança.
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Treinamentos com IA e simulações realistas
Em 2026, o treinamento de agentes passa por uma revolução impulsionada pela IA generativa. Em vez de salas de aula tradicionais ou vídeos estáticos, os contact centers utilizam simulações interativas, scripts inteligentes e cenários adaptados ao perfil do operador.
O atendente consegue praticar atendimentos com um “cliente virtual” que reage como uma pessoa real, usando tom de voz, objeções e emoções variadas.
Deste modo, acelera o aprendizado, aumenta a retenção de conhecimento e reduz o tempo de onboarding. Além disso, a IA analisa performance individual e sugere melhorias personalizadas.
RPA e automação de processos internos
A automação robótica de processos (RPA) é um destaque no backoffice dos call centers. Ela elimina tarefas manuais como atualização de sistemas, preenchimento de formulários, validação de dados, emissão de boletos e verificação de informações cadastrais.
Com RPA, os operadores deixam de perder tempo em atividades administrativas e passam a se concentrar em interações que exigem empatia e raciocínio humano.
Vemos contact centers reduzindo custos operacionais, diminuindo filas e acelerando SLA graças à automação inteligente. RPA combinada com IA generativa cria fluxos ainda mais efetivos, capazes de tomar decisões baseadas em contexto, prioridade e regras de negócio.
Vamos explicar melhor sobre como funciona: O que é URA (Unidade de Resposta Audível)?
5G habilitando suporte técnico remoto e vídeo
O 5G transforma radicalmente o suporte técnico prestado por call centers. A conexão ultrarrápida e estável viabiliza atendimentos por vídeo com altíssima resolução, permitindo que o operador visualize problemas técnicos em tempo real.
Setores como eletroeletrônicos, telecom, energia solar, segurança residencial e equipamentos industriais passam a resolver falhas sem precisar enviar técnicos ao local.
Portanto, reduz custos, acelera a resolução e melhora a satisfação do cliente. Além disso, o 5G viabiliza experiências avançadas com realidade aumentada, permitindo que o atendente “desenhe” instruções na tela do usuário, guiando a solução passo a passo.
Redução de robocalls e bloqueio de chamadas fraudulentas
Em 2026, regulamentações como STIR/SHAKEN (chamada verificada) e Origem Verificada ajudam o Brasil a reduzir drasticamente robocalls ilegais, golpes e ligações de spoofing.
As operadoras passam a bloquear chamadas não autenticadas, assegurando mais segurança ao consumidor e mais credibilidade às empresas sérias.
Contact centers legítimos asseguram desempenho porque suas chamadas passam a ser reconhecidas como confiáveis, aumentando a taxa de atendimento. Essa tendência movimenta o mercado, forçando empresas a adotar telefonia, selos de verificação e autenticação criptográfica.
Vamos falar sobre gestão de call center e principais aspectos.
Integração entre telefonia, CRM e plataformas de dados (CDP)
A integração total entre telefonia, CRM e CDP (como EasyCDP) deve se tornar ainda mais utilizada. As empresas passam a operar em um ambiente unificado onde cada interação alimenta uma visão completa do cliente.
Consequentemente, o operador consegue ver histórico, preferências, tickets anteriores, dados de comportamento e informações de campanhas — tudo em um único painel.
Logo, aumenta a produtividade, reduz tempo de busca de informação, melhora a personalização e aumenta a taxa de resolução no primeiro contato. Com CDP integrado, campanhas de voz ficam mais inteligentes, segmentadas e previsíveis.
Como a Brasilfone pode ajudar?
A Brasilfone se posiciona como uma das principais parceiras para call centers em 2026, oferecendo telefonia segura e compatível com todas as tendências listadas.
A empresa fornece infraestrutura escalável baseada em nuvem, suporte avançado para integrações com CRM e CDP, APIs e soluções completas para campanhas de voz.
Um de seus maiores diferenciais é a oferta de STIR/SHAKEN e Origem Verificada, assegurando que as ligações das empresas sejam autenticadas, exibam selo confiável e mostrem nome e logotipo e motivo da chamada.
A Brasilfone também disponibiliza rotas inteligentes, dashboards de performance, controle granular de chamadas, soluções antifraude e suporte para operações de alto volume.
